Hvordan et selskap undersøker og håndterer sine kundeklager sier mye om hvordan dette selskapet verdsetter sine kunder og sitt eget omdømme. Riktig håndtert, klagende kunder kan bli til selskapets beste talsmenn, mens feilrettede klager kan føre til alvorlig skade på selskapets image. Denne skaden er mest merkbar når en misfornøyd kunde går videre med formelle kostnader som slutter i et rettssalen. For å minimere disse verre saksscenariene, vedta og følg noen skritt for å løse klager så hyggelig som mulig.
Pass på at klagen garanterer videre undersøkelse først. Ta avgjørelsen om alvoret i saken. Baser din beslutning på potensielle problemer som kan oppstå, så vel som det som allerede er åpenbart. Ikke knytt selskapets tid og ressurser med frivoløse, svindelforsøk fra offentligheten.
Intervju medarbeiderne som er direkte involvert i klagen så raskt som mulig. Få alle fakta fra arbeidstakerens synspunkt først. Led arbeideren gjennom hele arrangementet i den rekkefølgen den skal ha skjedd. Legg inn intervjuet med arbeiderkunnskapen.
Intervju klageren grundig. Lead dem gjennom hele arrangementet ved å be dem om å fortelle hele historien. Ta deg tid til å lytte nøye til hva kunden sier. Ikke spør ham om ledende spørsmål, men spør spørsmål om direkte svar. Ta opp denne utvekslingen også.
Ikke enig eller uenig med kunden under intervjuet, selv når du vet at han sier noe som sannsynligvis ikke er sant. Ikke sympatiser med klageren eller foreta utslett løfter eller garantier. Fortell kunden at hans klage vil bli undersøkt grundig, og selskapet vil snart kontakte ham med løsningen.
Sammenlign de to forskjellige kontoene. Lag notater om uoverensstemmelser mellom de to minnene om hendelsen eller hendelsen som utløste klagen. Snakk direkte med hver parti privat for å løse de to forskjellige synspunktene. Se etter og vær spesielt oppmerksom på eventuelle endringer i versjonene av arrangementet når de blir tilbakestilt.
Dokumentere alt som skjer. Bruk videoopptak, hvis det er mulig. Dra nytte av kroppsspråket som bare avsløres i videoopptak.
Gå tilbake og studere den bekreftende intervjurunden nøye. Gjør din beslutning om hvordan du best kan løse kundeklagen basert på det beste tilgjengelige beviset på det tidspunktet. Lene seg mot å sette kunden i avgjørelsen din, hvis du kan gjøre det uten å bryte med noen etablerte selskapspolitikker. Vær rettferdig, fast og villig til å gå videre, om nødvendig, med selskapets beslutning.
Tips
-
Vær støttende til den involverte medarbeider, men krever profesjonell oppførsel.
Advarsel
Vær forsiktig med kunder som klager ofte.
