Skrive en servicenivåavtale krever vanligvis forethought, forplikter kunden til løpende betalinger og forplikter leverandøren til å ha løpende ressurser klar, men det beskytter begge parter når fremtidig arbeid må gjøres. Det er en kontrakt mellom en kunde og en leverandør av et produkt eller en tjeneste som kan kreve reparasjoner, restocking av lager eller løpende forbedringer. Den brukes vanligvis til en spesialbygd programvarepakke eller -system, men det kan i mange tilfeller gjelde for eksempel en apparat, en bilpark eller produkter som er lagret på hyller.
For å skrive en servicenivåavtale, SLA, begynner du å vurdere maler for typen produkt eller tjeneste du bruker. Det finnes få produkter for hvilke en SLA ennå ikke skal skrives, og mange eksempler er online eller tilgjengelig fra leverandører du kanskje vet. Dette gir deg en ide om variablene du må bestemme, for eksempel nedetidsvar, feilrettingsfrekvens, tildelt mengde forbedringer, monetære straffer for nedetid og kontraktens varighet.
Beregn levetiden til SLA. For en programvarepakke ser du på noen år, sier tre til 10, avhengig av hvor lenge til programvaren du kjøper er foreldet og trenger en fullstendig omskrivning. For eksempel vil nettsteder ikke vare lenge før du må kaste dem ut og begynne igjen, men databaser varer lenger.
Anslå kostnaden for nedetid. Hvis du mister tonn penger mens systemet ditt er offline, vil du inkludere raske svar i SLA og straffer for manglende svar. Hvis du kan overleve timer og dager med systemet nede, kan du slappe av responstidene.
Bestem hvor statisk systemet ditt er. Hvis du liker det og ikke forventer å måtte endre det, trenger du ikke mange bestemmelser for forbedringer i kontrakten din. Hvis du forventer at den endres basert på tilbakemeldinger fra brukeren eller annen form for reell prøveversjon, vil du legge inn forbedringstid i SLA.
Tenk på å skrive en SLA som forsikring. Hvis du ikke bruker alle funksjonene som inngår i kontrakten, er det et lite tap. Hvis du ikke skriver en SLA, eller det er skremmende på funksjoner som du ender opp med, betaler du senere hva du selgeren ønsker å belaste deg på den tiden, og håper de har ressurser tilgjengelig for å hjelpe deg.
