Prosesskartlegging er et effektivt middel til å samle informasjon for å avgjøre hvordan hotellet fungerer. Det kan hjelpe hotellpersonalet med å forstå gjesteopplevelsen så vel som medarbeideropplevelsen, og kan avsløre områder med ineffektivitet og muligheter for forbedring. Oppretting av prosesskart gir også ledere mulighet til å avdekke forekomster av variasjon i en prosess, når trinnene utføres annerledes av forskjellige personer eller grupper eller under forskjellforhold. Lær hvordan prosesskartlegging for et hotell som ledd i en ledelsesinnsats for å forbedre gjest- og ansattes tilfredshet og redusere avfall.
Opprett en liste over de viktigste tjenestene som er tilgjengelige for ditt hotell, for eksempel gjest innsjekking, rengjøring, romservice, betjent service og kiosk service. Husk å inkludere interne områder, for eksempel bemanning og lønn.
Oppgi de personer eller grupper som er involvert i hvert område. For eksempel inkluderer housekeeping ikke bare husarbeidspersonalet, men også skrankepersonalet og telefonoperatørene, som håndterer forespørsler om rengjøring.
Ta kontakt med de som er involvert i hvert serviceområde, for å samle informasjon om deres prosess. Du vil kanskje bringe alle sammen sammen for en fokusgruppe, eller du kan intervjue ulike personer eller grupper separat. Sørg for å avklare at målet er å forstå og forbedre prosesser, ikke å identifisere muligheter for disiplin eller skyld, og at det er viktig at eventuelle variasjoner og unntak i prosessen er spesifisert.
Fullfør følgende trinn for hver prosess du vil kartlegge.
Skriv en beskrivelse av prosessen, inkludert begynnelse og sluttpunkt.For eksempel, hvis du er interessert i innsjekkingsprosessen for gjester, kan beskrivelsen være: "Innsjekkingsprosessen starter når gjestene kommer til hotellet, inkluderer romoppgave og betaling, og slutter når gjesten går inn i rommet."
Start prosesskartet ved å sette begynnelsestegnet øverst til venstre i dokumentet og sluttpunktet nederst til høyre i dokumentet. Disse indikerer vanligvis ved hjelp av en avrundet rektangelform.
Legg til flere trinn ved hjelp av et rektangelform og merk hver med en kort setning. For innsjekking kan trinnene inkludere "kundeanbefalinger resepsjon" og "Medarbeider gir nøkkel og romnummer."
Angi beslutningspunkter ved hjelp av en diamantform. For eksempel kan skrankepersonalet gjøre noe annerledes avhengig av om gjesten oppgitt et kredittkortnummer når du bestiller reservasjonen, eller har ennå ikke oppgitt betalingsinformasjon.
Koble sammen påfølgende trinn med en pil som viser hvilken retning prosessen flyter. For et beslutningspunkt vil minst to piler lede fra det trinnet til de mulige neste trinnene. Husk å merke hver pil for å vise hvilken beslutning som fører til hvilket neste trinn.
Be deltakere i prosessen å gjennomgå prosesskartet, og foreta eventuelle endringer som er nødvendige for å rette opp eventuelle feil eller manglende trinn.
