Agner Erlang, født i 1878 i Danmark, ble pioner i studiet av telekommunikasjonstrafikk og utviklet en formel for å modellere ventetider for telefonsamtaler. Kallsentralforvaltere kalt flere trafikkmodeller etter den danske statistikeren. Erlang C-modellen lar deg bestemme antall agenter du vil trenge i løpet av en gitt time, basert på antall samtaler du mottar, gjennomsnittlig varighet, inkludert innpakningstid og akseptabel forsinkelse ved å svare på dem.
Trekk ukentlig og timeløs volumstatistikk for de siste fire ukene. Gjennomgå totalt antall kallt volum for å forutsi trafikk for en bestemt dag. Bryt forventet anropsvolum for dagen i timers prognoser.
Gjennomgå gjennomsynsstatistikkstatistikk og avgjøre gjennomsnittlig antall taletid per samtale, samt gjennomsnittlig innpakningstid som en agent bruker på oppfølgingsarbeid etter at oppringeren har utgitt. Sammenlign disse statistikkene med mål for å måle agentens ytelse i forhold til forventningene.
Angi gjennomsnittlig anropsvarighet, innpakningstid og timekallstatistikk inn i en Erlang C-kalkulator. Kalkulatorer som er tilgjengelige på nettet, tilbyr forskjellige grader av spesifisitet ved å kjøre Erlang C-modellen. Avhengig av arbeidsstyrkenes behov kan du beregne gjennomsnittlig forsinkelsestid og agenter som trengs for dagen eller for en time. Du kan også beregne graden av forbedring i agent ytelse som er nødvendig for å møte dine mål.
