Customer Relationship Management er et informasjonsteknologisystem som brukes av organisasjoner til å identifisere, tiltrekke seg og vinne nye kunder og beholde gamle. Dette systemet brukes til å lagre informasjon om kunder, som kan nås av ansatte over hele linja. Informasjonen er kategorisert og lagret i et brukervennlig format og brukes til å tilby den beste servicen til kundene. Når dette skjer, økes effektiviteten av et selskap, noe som resulterer i høyere fortjenestemarginer. De høyere profittmarginene som realiseres av organisasjoner som har vedtatt et CRM-system, er et stimulans for andre selskaper å følge eksemplet og bygge et CRM-system for seg selv.
Round Up Support
Få støtte fra toppsjefen. Dette vil sikre at bygging av CRM-systemet ikke oppfattes som et IT-prosjekt. Når toppledere er involvert, er deres oppfatning tvunget til å påvirke underordnede som vil være villige til å samarbeide og vedta det nye systemet. Ifølge Matt Hasan, PhD, administrerende direktør i Sigillum Corp. i Delaware, er sluttbrukerens innspill avgjørende for suksessen til CRM i et selskap. Samtykket fra toppledelsen vil også sikre at tilstrekkelige midler til å drive CRM-prosjektet vil være tilgjengelige.
Sett sammen selskapets visjon. Hasan sier at visjonen, en erklæring om hva som er ønsket, skal ledsages av en handlingsstrategi, det vil si en plan for hvordan man skal oppnå det. En visjon er best opprettet ved å få et innspill fra alle avdelingene i selskapet. Dette er tilrådelig da det sikrer at alle er ombord når det gjelder å implementere CRM.
Forskning hvilken type CRM-system er best egnet for selskapet, avhengig av visjonen og strategien som er identifisert. Ifølge Business Link faller disse systemene i fire kategorier. Først er outsourcede løsninger ideelle der selskapet må implementere løsningen raskt, men det har ikke mulighet til å utvikle systemet fra grunnen av. For det andre er løsningsløsninger klare og de mest rimelige alternativene. Kjøp programvare som kan integreres med eksisterende pakker. For det tredje er en tilpasset løsning ideell da den tar hensyn til selskapets spesifikke behov. Dette er et dyrt alternativ, skjønt. Til slutt, i ledede løsninger, et kryss mellom tilpasset og outsourcet, leier organisasjonen en tilpasset kjede av CRM-applikasjoner.
Lag et datalager for å lagre informasjon sentralt. Få informasjon om kunder fra selskapets bedriftsdata. Sett sammen all eksisterende informasjon fra klienter. Kontroller at informasjonen er riktig. Bruk regnearkprogrammer til å identifisere mønstre blant kundene og gruppere dem sammen. Etter gruppering kan kundeinformasjonen nås av sluttbrukere i et nyttig format.
Tren sluttbrukerne hvordan CRM-systemet fungerer. Ifølge Leo Santoso i sin rapport i Prosedyrene fra 2008 International Joint Conference in Engineering, Jakarta, Indonesia, viser mangelen på ferdigheter i å bruke et system et stort problem i vedtaket av CRM. Etter treningen er sluttbrukerne effektivt CRM-systemet klar for bruk.
Overvåk og måle systemets suksess ved å vurdere om målene som er satt før implementering, er oppfylt eller hvor langt langs selskapet er å møte dem.
