Forbrukerlojalitet gjelder gjentagelsesvirksomheten generert av returkunder, og de positive holdningene til disse kundene mot bestemte selskaper og deres tilknyttede produkter eller tjenester. Forbrukerlojalitet oppnås ved å gi konsekvent gode produkter og tjenester, høykvalitets kundeservice og problemløsningsstrategier og tilbud om belønninger og rabatter for lojalitet.
Oppførsel og holdning
Forbrukerlojalitet faller i hovedsak inn i de to kategoriene av holdning og atferd. Når de kombineres i varierende grad, kan disse to kategoriene resultere i fire mulige utfall: lojalitet; ingen lojalitet, falsk lojalitet og latent lojalitet.
Lojalitet
Lojale forbrukere er hva hver markedsfører håper å oppnå. De kjøper regelmessig og gjentatte ganger produkter eller tjenester fra de samme leverandørene. De anbefaler og refererer leverandørene til andre, og de er immun mot markedsføringsstrategiene til konkurrenter.
Ingen lojalitet
Disse kundene har svake atferdsmessige og holdningsvaner knyttet til bestemte leverandører. De kan basere sine innkjøpsbeslutninger på brede faktorer, blant annet inkasso, strategisk produktplassering, bekvemmelighet og rabatter på stedet.
Spurious Lojalitet
Disse kundene kan ha tilsynelatende positive holdninger til en bestemt leverandør og kan noen ganger kjøpe leverandørens produkter. Imidlertid er de like sannsynlig å kjøpe lignende produkter fra konkurrenter. De kan søke tilfredsstillelsen av å bli sett for å favorisere populære og fasjonable elementer som for tiden er trendy, samtidig som de vil bli påvirket av kostnadene. Disse faktorene vil påvirke fra hvem de kjøper.
Latent lojalitet
Disse kundene har en veldig positiv holdning til en bestemt leverandør, men de har en svak gjenta kjøpsadferd. Disse kundene er vanskelige for markedsførere å påvirke fordi det er faktorer ut av markedsførerens kontroll som forårsaker denne latente lojaliteten, som redusert disponibel inntekt eller arbeidsledighet.
