Kundeklager, produktreklamer, returvarer. Selv om dine ansatte jobber hardt og legger i ekstra timer, er bedriften din fortsatt plaget av ulykkelige kunder som koster penger i refusjon og tapte forretninger. Noe er galt, men du er ikke sikker på hva det er og hvordan du fikser det. Mens svaret kan være utdatert utstyr, ubestemt materiale eller feilprosesser, mangel på opplæring, selv for erfarne ansatte, kan være synderen. En treningsbehovs vurdering er det første trinnet i å bestemme gapet mellom ytelsesstandarder og en ansattes ferdigheter / ytelsesnivå.
Lag et prosjektteam for å avgjøre om ytelsesgapet spenner over organisasjonen, som høy omsetning; innebærer utdaterte prosesser eller endring av teknologi; eller er resultatet av de ansattees dårlige ytelse. Trening av ansatte i et utdatert beholdningssystem vil ikke forbedre effektiviteten, øke ordrenes oppfyllelse eller eliminere fraktfeil. Knee-jerk-reaksjoner som klandrer ansatte for en feilaktig prosess kan resultere i bortkastet treningstid og dollar som ikke gir resultater.
Samle data. Kundeklager, tilfredsstillingsundersøkelser og medarbeiderundersøkelser genererer mye data og avslører hva ansatte vet om jobben deres og hvordan de skal utføre oppgaver. Oppfølgingsundersøkelser med fokusgrupper på sentrale temaer fra undersøkelsene. Spor avviser, returnerer og refunderer, og omarbeides over en tidsperiode i toppproduksjon eller serviceperioder. Ta et utklippstavle og følg medarbeiderens ytelse i sanntid mot skriftlige arbeidsinstruksjoner og ytelse / kvalitetsstandarder. Legg merke til hvilke prosesser som bidrar til ytelsesgapet.
Opprett et flytskjema over prosessen i spørsmålet. Hvis du for eksempel får mye klager om telefonsvaretiden eller tilbaketrukket med returnerte produkter, samler du en gruppe små og mellomstore bedrifter - fagpersoner - og skriver ned trinnene for å ta kundeanrop fra start til slutt. Å få de som gjør jobben til å være en del av laget, oppfordrer innkjøp til trening som kommer. Hvis du har flere skift eller avdelinger som er interessenter i prosessen, gjenta flytdiagrammet med hver for å finne variasjoner.
Sammenlign flytdiagrammer. Identifiser variasjoner, duplisert innsats og manglende eller unødvendige skritt. Prosessen i seg selv kan trenge en overhaling. Fremhev hver gang et trinn i flytskjemaet er forskjellig fra skriftlig arbeidsinstruksjon eller SOP. Variasjoner kan tyde på at skiftteam er forvirret eller feilinformert i forhold til prosessen og hvordan oppgavene skal utføres. Hvis prosessen er gyldig, men resultatene er substandard, trening trengs.
Prosess og analyser alle dataene samlet i denne fasen. Se etter vanlige temaer eller uoverensstemmelser. Bruk dataene til å identifisere årsaken til ytelsesgapet. Det kan være flere bidragende faktorer. Denne øvelsen vil bidra til å fokusere treningsinnhold og metodikk for maksimale resultater.
Bestem om treningen kan forbedre situasjonen og lukke ytelsesgapet. Hvis en prosess er brutt, er moralen lav eller ansatte ikke har ferdighetsnivået for den forbedrede prosessen, vil bare omskoling av ansatte gjøre dem mer dyktige på å gjøre feil ting. Hvis du har identifisert en feilaktig prosess, med de involverte små og mellomstore bedrifter, gjør endringer i prosessen. Test den reviderte prosessen til du får resultatene som tilfredsstiller de ønskede resultatene. Nå er du klar til å fokusere på trening.
Utvikle en plan for å trene alle ansatte berørt av den reviderte prosessen eller prosedyren. Det inkluderer også ledere. Det faktiske treningsinnholdet kan variere etter avdeling, nivå eller jobb. Opplæring kan gjøres internt, online, gjennom en tredjepartsentreprenør, en leverandør eller leverandør av utstyr eller materialer, eller gjennom et offentlig seminar på stedet. Kostnad og plassering, tid vekk fra arbeidsplassen og antall berørte ansatte vil bidra til å avgjøre handlingsplanen.
Gjennomfør opplæringen. Samle tilbakemelding fra trainees etter hver økt og foreta korrigeringer eller endringer som påvirker kvaliteten på treningen og læringseffektiviteten. Tilbakemeldingen vil lukke løkken og enten validere vurderings konklusjonen og handlingsplanen eller avsløre nye hull som trenger vurdering.
Tips
-
For å spare tid, penger og produktivitet, kan ansatte fullføre undersøkelser og noe av treningen og gi tilbakemelding på nettet.
Dokumentere opplæringsmateriell for deltakere og instruktører. Gjør denne treningen en del av den nye treningsplanen for arbeidstakerne.
Advarsel
Enhver innsats for å forbedre organisatorisk effektivitet og ytelse er dømt til å mislykkes uten lederskap fra toppen. Din administrerende direktør og ledergruppe må være involvert i prosessen fra starten og støtte resultatene.
