Hvis du har hatt mange innkjøp med kundeserviceavdelingen i et selskap du kjøpte et produkt fra, er det sannsynligvis at selskapet har dårlige kundeserviceindikatorer eller ikke bruker dem. Bedrifter bruker kundeserviceindikatorer til å måle kvaliteten på tjenesten deres ansatte gir til forbrukerne. Disse indikatorene forteller et selskap hvor fornøyde forbrukere er med sine produkter og tjenester. Indikatorer varierer avhengig av hvilken virksomhet et selskap driver.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er et mål på hvor fornøyde kunder er med sin generelle erfaring med et selskap. Kundetilfredshet kan også måle spesifikke forretningsområder. For eksempel kan et rederi etablere en kundetilfredshedsindikator for oppkjøp, levering på tid, kravfri service og faktureringsnøyaktighet.
Kundelojalitet
Kundepleie er en kundeserviceindikator som mange selskaper vil gjøre det bra å legge til sine resultatmålingsindekser. Konstantin Magavillas gjennomgang av Standard Chartered Banks praksis viste at mellommenneskelig kommunikasjon, serviceytelse og klagehåndtering var tre indikatorer som banken kunne måle og spore for å bedre kundeoppbevaring. Magavilla fant et gap mellom ledelsens oppfatning av kundeoppbevaring og det faktiske nivået av kundeoppbevaring som ble oppnådd.
churn
En annen vanlig kundeserviceindikator er churn - antall avbestillinger og returnerer et selskapsopplevelser. Ved å måle kvelningsnivået får firmaet en følelse av hvor fornøyde kunder er med sine produkter. Churn nivåer forteller et selskap hvor mye virksomheten det mister og hvor mye ny virksomhet den trenger å generere for å holde seg lønnsom. Ved å spore kvelningsnivå kan et selskap også utvikle strategier for å redusere det.
Tid med kunden
Mengden tid ansatte bruker på telefonen, via e-post eller i ansikt-til-ansikt-interaksjoner med klienter, er en annen kundeserviceindikator. Kalt "tid med kunden" hjelper denne indikatoren et firma å forstå om det gir kundene en positiv opplevelse. Ved å måle lengden på kundesenter senter samtaler og utføre undersøkelser, et selskap kan utvikle en måltid som sine ansatte bør sikte på å bruke på telefonen med hver klient. Bedrifter bør oppfordre ansatte til å behandle hver kunde individuelt, bruke så mye eller så lite tid som kunden trenger for å få sine behov møtt. Men å ha et mål gir ansatte, spesielt nyere, en nyttig utgangspunkt.
