Servicemarkedsføring, som navnet antyder, refererer til innsats for å markedsføre og selge immaterielle tjenester, i motsetning til håndgripelige produkter.
Advokater, arkitekter, forsikringsselskaper og ledelseskonsulenter er eksempler på fagfolk som primært trafikerer tjenester. I tillegg til immateriell er tjenestene forskjellig fra produkter ved at produksjon og forbruk av tjenester er uadskillelige, iboende variabel og forgjengelig. Ved å bruke disse fire kjennetegnene, følg de fire hovedmålene for servicemarkedsføring: å bygge tillit, styrke tjenesteleverandørpersonal, etablere ensartede prosesser og fremme kundetilfredshet.
Bygge tillit
Siden tjenester er immaterielle, kan det være vanskelig å bestemme verdi og kvalitet. Dette gjelder spesielt for tjenester som forsikring, som kan kjøpes år før noen annen fordel enn trygghet er realisert. Som kunde ser tjenestekunder etter håndgripelige tegn på kvalitet for å ta beslutninger om kjøp.
Å bygge tillit til kundens øyne gjennom konkrete tegn på kvalitet er et av prinsippene for servicemarkedsføring. Cynthia Coldren, administrerende partner for ReThink Marketing, identifiserer flere konkrete indikatorer på kvalitet og verdi, inkludert "personlig samhandling, pålitelige anbefalinger, tydelig kommunikasjon, utstyr som brukes eller prosesser fulgt, prising og det fysiske miljøet som virksomheten driver."
Empowering Personnel
Produksjonen og forbruket av tjenester er uadskillelige, noe som betyr at kundens erfaring med en tjeneste skjer samtidig med levering. Som sådan spiller tjenestepersonell en kritisk rolle i kundetilfredshet og oppbevaring. Tjenestemarkedsføring bør fokusere på å gi disse nøkkelspillerne mulighet til å sikre at de er i stand til å kommunisere effektivt med kunder, svare på tilbakemelding og innstille tillit gjennom hele leveringsprosessen.
Som Jeffrey Tarter, administrerende direktør for Association of Support Professionals, bemerker, "Vår oppfatning av tjenesteselskapets folk definerer i stor grad hvordan vi føler om tjenesten selv."
Etablere enhetlige prosesser
Levering av tjenester er iboende variabel, da hver forekomst er forskjellig fra alle andre, varierende av tjenesteleverandørpersonalet, leveringsbetingelsene og tjenestemiljøet. For å minimere variasjon må tjenestemarkedsførere etablere ensartede prosesser for å levere konsistente leveringstjenester.
Cynthia Coldren anbefaler tjenestemarkedsførere å oppnå konsistens ved å utvikle spesielle servicepakker skreddersydd for de ulike tjenestene som kreves av ulike kunder. I tillegg foreslår hun at tjenestemarkedsførere kan overvinne kundenes bekymringer om konsistens ved å utnytte casestudier og positive kundeanbefalinger for å bygge tillit, ved å reagere raskt for å rette opp kundeklager og gi personell mulighet til å gjøre kundefokuserte beslutninger.
Fremme kundetilfredshet
Tjenester er forgjengelige, noe som betyr at de ikke kan lagres til senere bruk. Hvis billetten du kjøpte for en konsert, går ubrukt, går verdien av den. Greg Clarke, administrerende direktør for Smarter Marketing Ltd, foreslår at transient karakter av tjenester krever at tjenestemarkedsførere skal håndtere toppene og dalene av tilbud og etterspørsel for å sikre optimal forretningsytelse. Ifølge Clarke, er den beste måten å håndtere variabel etterspørsel, ved å dyrke gjenta forretninger fra fornøyde kunder.
Kim Gordon, marketing coach på Entrepreneur.com, peker på at "det koster betydelig mindre for å holde en kunde enn å vinne en ny", så det bør være et primært mål for tjenestemarkedsførere å fremme kundetilfredshet.
