Standard call center utstyr og bemanning beslutninger er avhengig av trafikk engineering beregninger. Den gjennomsnittlige hastigheten på svaret - eller ASA - bruker Erlang-C sannsynlighetsformel for å beregne gjennomsnittlig tid det en kunde venter på vent før et telefonsentral-agent svarer på samtalen. Selv om du ofte beregner ASA ved hjelp av spesialisert programvare eller en regnearkmakt, kan du forstå og være i stand til å beregne hoveddelen av prosessen manuelt - med litt hjelp fra en grafisk kalkulator - fullt ut sette pris på hva som går inn i og til slutt påvirker ASA.
Elementer du trenger
-
Anropsrapport
-
Grafisk kalkulator
Beregn gjennomsnittlig anrops ankomstrate ved å dividere antall samtaler du mottar i 30 minutter med 30 - antall minutter - eller 1800 - antall sekunder på 30 minutter. For eksempel 400 samtaler / 1800 sekunder = 0,22 samtaler per sekund.
Beregn gjennomsnittlig lengde på hvert anrop i en 30-minutters tidsramme. Bruk en ekstern anropsrapport, legg til de totale minuttene - eller sekunder hvis du bruker sekunder i den første beregningen - og divider med antall anrop. Hvis 120 samtaler er 965 minutter eller 57,900 sekunder, er gjennomsnittlig oppringningstid 482,4 sekunder.
Bestem trafikkbelastning, også kalt trafikkintensitet, ved å multiplisere gjennomsnittlig anropshastighet etter gjennomsnittlig lengde på hver samtale. For eksempel multipliserer 0,22 samtaler per sekund med en gjennomsnittlig samtale på 482,4 sekunder per samtale for å få en trafikkbelastning på 10,61.
Få antall agenter tilgjengelig for å ta samtaler innen samme 30-minutters tidsramme og del dette nummeret med trafikkbelastning for å beregne en byrås utnyttelsesgrad. Hvis du har 90 agenter tilgjengelig for å ta samtaler og en trafikkbelastning på 10,61, er utnyttelsesfrekvensen.848 eller 85 prosent.
Beregn sannsynligheten for at en kunde vil gå til en ventestatus i stedet for å snakke med en agent umiddelbart. Skriv tallene i de forrige trinnene - hvor "u" er trafikkintensitet, "m" er antall tilgjengelige agenter, og "p" er byråets utnyttelsesgrad - til en Erlang-C sannsynlighetsligning ved hjelp av formelen "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - p). Σm-1 k = 0 uk / k! "Og en grafisk kalkulator.
Beregn ASA ved først å multiplisere Ec (m, u) etter gjennomsnittlig lengde på hver samtale og deretter dividere resultatet med antall tilgjengelige agenter x 1- agenturets utnyttelsesgrad. Hvis du for eksempel får en Ec (m, u) på 0,189, beregner beregningen som 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) eller 91,17 / 13,5. ASA på denne tiden er 6,75 sekunder.
