Kvalitet er noe kundene ønsker og bedrifter forfølger. Den sanne utfordringen er å definere hva kvalitet betyr for organisasjonen. Når kvalitet er definert, må ledere jobbe for å identifisere de prosessene som må forbedres, forbedre dem og deretter følge fremdriften. Det er flere verktøy ledere bruker til å måle kvalitet.
Statistisk prosesskontrolldiagrammer
Statistisk prosesskontroll (SPC) diagrammer er et verktøy som brukes i Six Sigma. Six Sigma er et kvalitetsprogram som søker å minimere feil i et produkt eller en prosess. Sigma er en enhet av standardavvik fra gjennomsnittet (gjennomsnittlig). Six Sigma er seks standardavvik fra gjennomsnittet. Det vil si at Six Sigma betyr at det er 99,996 prosent av 100 prosent nøyaktighet. Denne typen kvalitet skjer ikke bare; Det er resultatet av å måle, analysere, forbedre og kontrollere prosessen. Et SPC-diagram er bare ett av verktøyene som brukes i Six Sigma.
Kontrollskjemaene er en representasjon av de øvre og nedre kontrollgrensene for en prosess. Hver observasjon er plottet på diagrammet. Derfor, hvis prosessobservasjoner skjer utenfor kontrollgrensene, justeres prosessen tilsvarende. Prosess kontroll diagrammer tillater variasjoner i en prosess. Bruk diagrammene til å oppdage årsakene til variasjoner i en prosess. Årsakene til variasjoner i en prosess er vanlig årsak og spesielle årsaker. For eksempel, når du gjør te, kan en vanlig årsak variasjon være vannet som brukes (vann fra baren spigot vs vann fra kjøkkenkranen). En spesiell årsakvariasjon kan være om vannfilteret var på plass. Bruk dette verktøyet til å forstå hvor ofte variasjonene oppstår. Bruk deretter prosessdiagrammer til å forstå hvor den spesielle årsaken oppstår i prosessen.
flytskjemaer
Flowcharts er de visuelle representasjonene av en prosess. Formene representerer trinn, utganger eller beslutninger som skal gjøres under utførelsen av en prosess. Bruk et flytskjema for å dokumentere prosessen. Hold trinnene kortfattede og bruk fagpersoner til å lage flytskjemaet. Har medarbeidere som ikke er så kjent med prosessen, bruk flytskjemaet til å utføre prosessen. Dette vil bidra til å validere flytskjemaet. Se etter løkker i prosessen. En sløyfe er en rekke trinn som kan utføres repetitivt og forårsake forsinkelse i å fullføre prosessen. Sjekk også om flaskehalser i prosessen. En flaskehals er en del i prosessen der utgangene er betydelig langsommere enn inngangene. Bruk flytskjemaer til å isolere problemer i en prosess, og arbeid med interessenter for å fjerne problemene.
Pareto-diagrammer
Pareto-diagrammer brukes til å vise de vanligste årsakene til et problem. Pareto-prinsippet er i utgangspunktet 80/20-regelen. Det står at 80 prosent av et problem er opprettet av 20 prosent av årsakene. For eksempel er 80 prosent av bilulykker forårsaket av 20 prosent av sjåførene, eller 80 prosent av kriminaliteten skyldes 20 prosent av folket. Et Pareto-diagram er et linjediagram som viser variasjoner i synkende rekkefølge i henhold til antall frekvenser. Ledere bruker et Pareto-diagram for å isolere det 20 prosent som forårsaker 80 prosent av problemene. For eksempel returnerer restaurantkunder sin suppeordre til kjøkkenet; dette er 80 prosent av maten går tilbake til kjøkkenet. Grunnen til at suppen er kald er variert: oppvarm det for tidlig, bruk mikrobølgeovn i stedet for ovnen, serveres i kalde retter, ikke oppvarmet til riktig temperatur og utstyrsforstyrrelser. Ved hjelp av dette eksempelet kan lederne begynne å korrigere årsaken til at suppa blir oppvarmet for tidlig.
Balansert målstyring
Et balansert resultatkort er et verktøy som gir en oversikt over organisasjonen fra en økonomi, kunde, forretningsprosess og lærings- og vekstperspektiv. Den finansielle oversikten er aksjonærens synspunkt. Dette perspektivet stiller spørsmål som hva er bunnlinjenes inntekter? Kundeperspektivet spør om kundene er fornøyd. Forretningsprosesser spør hvordan effektive prosesser er å møte kundenes og aksjonærkrav. Læring og vekst undersøker hvordan organisasjonen klarer forandring og forbedring, ikke bare for produktene og tjenestene, men også for de ansatte. En stor fordel med balansert resultatkort er at det er en konsolidering av kvalitets- og forretningsmessige tiltak på ett sted. Bruk balansert resultatkort for å få en "fugleperspektiv" av virksomheten og kvaliteten på virksomheten.
medarbeidere
Ledere bruker også sine medarbeidere til å håndtere kvalitet. De ansatte som står på frontlinjen og snakker med kundene, kjenner direkte kvalitetsproblemene til et produkt eller en tjeneste. De hører hver dag hvordan produktet går i stykker eller hvordan servicetekniker er sent for å reparere et apparat. Når frontlinjens ansatte forsøker å rette opp problemet, kjenner de også de interne prosessene som forårsaker forsinkelser i å fikse kundens problem. Spør ansatte hva de oppfatter som løpende problemer. Samle et prosjektteam av frontlinjeansatte og analytikere for å begynne å jobbe med løsningen for å behandle problemer.
