Å tilby kvalitetsprodukter og tjenester er en av de mest grunnleggende tingene en bedrift kan gjøre for å oppnå kundeloyalitet og øke fortjenesten på lang sikt. Men kvaliteten kan være subjektiv og vanskelig å måle på en meningsfylt og rettferdig måte. Bedrifter bruker flere metoder for å måle kvalitet for å ta viktige beslutninger om hva de selger.
Feilforhold
Noen av de vanligste kvalitetsmålingene er feilforhold, som representerer antall feil i prosent av totale enheter eller salg. Et defektforhold kan ganske enkelt dele antall returnerte elementer med totalt antall solgte varer. Et mer komplekst feilforhold ville være faktor i reparasjoner, utskiftninger og ikke-reparerte gjenstander som var årsaken til kundens klage. Feilforhold kan også skille mellom ulike typer feil basert på kostnad eller reparasjon eller nivå eller alvorlighetsgrad.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er en metrisk som kan indikere oppfattet kvalitet, eller ekte verdenskvalitet av produkter, som kan være svært forskjellig fra intern analyse av et produkt. En kundeservice-metrisk kan være et forhold mellom klager til totale enheter eller en prosentandel av fornøyde kunder i en undersøkelse eller oppfølgingskommunikasjon. Kundetilfredshetsundersøkelser kan produsere en rekke konkrete beregninger som kan hjelpe bedrifter til å avgjøre hva de mest alvorlige manglene er som kan hindre fremtidig salg, og til og med hvordan du best kan løse disse problemene gjennom kundeforslag.
Bedrifter kan også måle kundetilfredshet ved å vende seg til tredjepartsressurser, for eksempel nettsider og forbrukerforbudsblader som inneholder anmeldelser og tilbakemeldingsfora. En prosentandel av positive eller negative vurderinger på et populært nettsted kan peke på hvor innsatsen mot forbedring vil være mest nyttig.
Kostnadsindekser
En kostnadsindeks er nyttig for bedrifter som vil avgjøre hvor mye problemer med kvalitetskostnader. Disse vektede beregningene gir større betydning for mangler som koster mer å ta opp. De kan også inkludere kostnadene for et kvalitetssikringsprogram, som indikerer hvorvidt kvalitetskontrollmetoder på plass er tilstrekkelig, eller kanskje til og med for høy, å levere kvalitetsprodukt til en lønnsom kostnad. En kostnadsindeks kan også inkludere kostnaden for tapte muligheter på grunn av negativ publisitet fra et produkt med dårlig kvalitet.
