I virksomheten blir det som blir målt, gjort. Viktige resultatindikatorer (KPIer) hjelper et team, avdeling eller organisasjon med å fokusere på viktige suksessfaktorer. Bedrifter overvåker KPIs for å overvåke operasjoner. KPIer gir håndterbare data som kan brukes til å forbedre tjenester, justere operasjoner med organisasjonsmål og spore fremdrift mot mål. KPI er inkludert i balansert scorecards eller strategiske planer og rapporterer gjeldende ytelse, år-til-dato og trenddata for hver KPI gjennom styringspaneler, rapporter, diagrammer eller regneark.
Definisjon
Hvert KPI må være klart definert hvis det skal være et effektivt styringsverktøy. Definisjonen inneholder en beskrivelse av hva som måles og hvorfor. "Hvorfor" -delen gjør forretningssaken til KPI - hvorfor det er viktig og hvordan det er knyttet til organisasjonens strategiske mål. Forretningssaken definerer den nåværende situasjonen og hvordan den påvirker produkter eller tjenester. Definisjonen beskriver også hvordan fremdrift mot eller oppnå et mål vil påvirke kunden, teamet, avdelingen eller organisasjonen, sammen med eventuelle tilknyttede risikoer.
Egenskaper
KPIer inkluderer en rekke attributter som må identifiseres og dokumenteres, inkludert start- og sluttdato, måleenhet og formel og datakilder for KPI; hvordan det er knyttet til strategiske tiltak og mål; og hvordan det handler om kvalitetsstyring. Attributtene inkluderer KPI-sponsoren, stillingen eller personen som er ansvarlig for sporing av den og de som vil dra nytte av det.
kategorier
KPI er ofte kategorisert basert på hovedområdene i næringslivet - kundeindikatorer, økonomiske resultater, interne prosesser og læring og vekst. Kundeindikatorer kan inkludere antall kunder per rapporteringsperiode, antall nye kunder, antall klager, oppsigelseshastighet eller kundetilfredshetspoeng. Finansielle KPIer kan inkludere resultat per prosjekt, prosent av kontoer som er betalt i sin helhet, markedsandel, ytelse i forhold til budsjett, antall faktureringstvister og gjennomsnittlig produksjonskostnad per vare. Interne prosess KPIer kan inkludere nytt produkt / service tid til marked, forskning og utviklingskostnad som prosent av inntekt eller gjennomsnittlig antall kvalitetskontroller i forhold til målnummeret. Læring og vekst KPIer kan omfatte gjennomsnittlig treningstid per ansatt, treningskostnad per ansatt eller trener til ansatt.
Fremgangsmåte
Organisatoriske KPIer bestemmes av toppledelsen, mens avdelinger og lag utvikler sine egne, som er justert med organisatoriske KPIer. KPI-prosedyren begynner med å identifisere indikatorene knyttet til strategiske mål og tiltak. Dataelementer og ressurser identifiseres, sammen med innsamlings- og rapporteringsmetoder. En formel er utviklet som oppsummerer KPI; For eksempel er gjennomsnittlig samtaletid den totale lengden på alle samtaler delt på antall samtaler. En rapporterings- eller visningsmetode, for eksempel et dashbord eller et diagram, er utviklet for hvert KPI, og resultatene blir evaluert hver måned av teamet, avdelingen eller ledelsen for å identifisere problemer og muligheter for forbedring.
