Uansett hvor mye du prøver, noen ganger virker det bare ikke som du planla. Når det skjer i virksomheten, kan du ende opp med å forstyrre en verdsatt kunde eller klient. Kanskje du var utilsiktet uhøflig til en kunde eller en av dine ansatte ikke klarte å håndtere en situasjon. Kanskje du savnet klientens deadline eller sendt utilstrekkelige mengder av en vare. Å skrive et unnskyldningsbrev kan være underlagt visse forhold for å sikre at arbeidsforholdet ditt fortsetter. Hvis du har gjort en feil, forårsaket en forsinkelse, sendt et defekt produkt eller levert dårlig service, vil du gjøre en oppriktig unnskyldning til kunden eller klienten.
Hvordan skrive et unnskyldningsbrev til en kunde
Når du jobber i kundeserviceindustrien, er virksomheten din bare så god som hvordan du behandler kundene dine. Kunder tar ordtaket "kunden er alltid riktig" til hjerte. Hvis noe skjer for å få en kunde til å føle seg urett, er det god praksis å skrive et unnskyldningsbrev.
Et unnskyldningsbrev til en kunde skal skrives på firmaets brevhode, eller sendes via e-post av punktpersonen for selskapets klager. Det bør rettes til personen som klager og sendes i tide. Brevet ditt skal begynne med en unnskyldning som anerkjenner hva som skjedde. Ta ansvar for dine handlinger og sørg for å få kunden til å føle seg hørt. Prøv å la kunden vite at du kan se hvordan hun følte seg og hvorfor hun var opprørt. Til slutt, tilbyr en måte å rette feil når det er mulig.
Eksempel:
Kjære Michelle,
Takk for at du kontakter meg om tjenesten du mottok i butikken vår i forrige uke. Jeg ønsker å be om unnskyldning for hvordan vår kasserer håndterte situasjonen med varen din returnerte. Beklager, han ga feil informasjon om tilbakebetaling. Han burde ha sjekket med en leder før han fortalte at han bare kunne få avkastning hvis du hadde kvitteringen. Jeg beklager at du brukte 20 minutter med å argumentere med vår kasserer. Jeg ville også vært frustrert. Hvis du vil komme inn i butikken denne uken, vil jeg personlig håndtere din retur. Det tar bare noen få minutter.
Vennlig hilsen,
Roger S.
Butikksjef
Hvordan be om unnskyldning til en klient
Forholdet til pågående kunder er også viktig for virksomheten din. Enten det er en lang tid, etablert klient eller en relativt ny, vil du sørge for at du løser eventuelle problemer som oppstår så raskt som mulig.
Å be om unnskyldning til en klient, det går langt å skrive et brev. Det indikerer at du tok henne bekymring for hjertet og tok deg tid til å skrive et brev. På samme måte som et unnskyldningsbrev til en kunde, bør brevet skrives på firmanavn eller sendes via e-post, av deg eller avdelingsleder. Prøv å sende brevet så snart som mulig etter eventuelle interne undersøkelser for å se hvorfor feilen eller oversikten skjedde. Start brevet med en unnskyldning som indikerer at du forstår hvorfor klienten din er opprørt. Ta ansvar for feilen og gi en korrigerende tiltak. Siden du har et pågående forhold, er det også en god ide å sette opp en tid til å snakke slik at du kan diskutere hva som skjedde.
Kjære Michael,
Jeg er så lei meg, vi savnet fristen for det nyeste webdesignet. Jeg vil be om unnskyldning for ikke å fortelle deg at vi kjørte bak. Vår prosjektleder burde ha fortalt deg at prosjektet ikke var på rette spor for å møte januar-fristen. Etter å ha snakket med ham, ser det ut til at han var for overbelastet med prosjekter og ikke var som på toppen av ting som han burde ha vært. Jeg vet hvor frustrerende det er å savne prosjektfristene. Jeg kan forsikre deg om at vi kan fullføre prosjektet innen uken. Jeg er villig til å trekke ut en uke med betalinger fra din neste uttalelse i god tro. Jeg er glad for å diskutere dette med deg. Ta kontakt med meg når du får en sjanse.
Vennlig hilsen,
Brook B.
Design direktør
Hvorfor det er nødvendig å be om unnskyldning
Unnskyldning er en god forretningspraksis. Det viser at du bryr deg om ditt løpende forhold til dine kunder og kunder. Det viser også at du kan anerkjenne og respektere det onde partiets følelser uten å bli defensiv eller anklagende.
Å ta eierskap av feilen din viser mye integritet, noe som kan være oppmuntrende til en kunde eller klient som ønsker å fortsette å gjøre forretninger med deg.
