Måten du informerer en kunde på om du ikke lenger skal tjene ham, kan gjøre eller ødelegge forretningens omdømme. Kunder kan enkelt uttrykke sine meninger om deg og din bedrift på Internett, så selv om han har vært konsekvent uhøflig eller krevende, må du kommunisere meldingen uten å være respektløs. Skrive et brev til kunden er den beste måten å bryte nyheten på, fordi det gir deg tid til å tenke på hva du skal si, og det sparer kunden fra en pinlig offentlig scene.
Adress brevet til kunden og skriv at fra dagens dato vil din bedrift ikke lenger kunne tjene ham. Bruk enkelt, klart, fast språk slik at kunden forstår at denne avgjørelsen er endelig og ikke er åpen for forhandling, argument eller påstand.
Adresse grunnen til at du har tatt denne avgjørelsen ved å fokusere på positive i situasjonen i stedet for negativene. Bruk en generell grunn i stedet for å gå inn i detaljer. For eksempel, hvis du lar kunden gå, fordi han er verbalt fornærmende mot dine ansatte, ikke skriv at han er uhøflig. I stedet sier at firmaet ikke er i stand til å imøtekomme sine behov, og at han ville bli bedre betjent av et annet selskap. I virkeligheten involverer kundens "behov" sin konsekvent påtrengende holdning, men du lar ham tenke at du har tatt denne beslutningen med hans beste interesser i tankene.
Som et alternativ, bruk en mer spesifikk forretningsårsak. For eksempel kan du fortelle kunden at kunden din vokser så raskt at du ikke lenger er i stand til å levere kvalitetsservice til alle dine kunder, og som et resultat må du la noen gå. Hvis du trenger å gi slipp på en krevende klient som tar for mye av tiden din, si at du ikke kan betjene sin tid, må du oppfylle forventningene dine.
Gi noen veiledning eller minst beste ønsker. Du kan for eksempel gi kunden en henvisning til en annen lokal virksomhet som gir tilsvarende service til deg. Dette fungerer spesielt godt hvis du kutter kunder fordi småbedrifter ikke kan holde tritt med etterspørselen. Kunder vil være mer forståelige hvis du ser villig til å hjelpe dem med å finne en erstatning. Hvis du lar en kunde gå på grunn av sin dårlige holdning, må du ikke henvise ham til konkurrentene, da de heller ikke må håndtere ham. I slike tilfeller kan du bare lukke brevet ved å si noe som "Jeg ønsker deg det beste."
