Mange bedriftseiere frykter å skrive inn samlingsbokstaver og formelle unnskyldninger for frykt for å fremmedgjøre eller ytterligere fornærme sine kunder. I begge tilfeller må du ta opp en viktig bekymring og samtidig opprettholde kundens goodwill. Når du forstår noen underliggende prinsipper om å skrive problemløsningsbrev, lærer du hvordan disse typer brev kan skrives på en måte som genererer goodwill.
Format og stil
Det kan være nyttig å tenke på et problemløsningsbrev som et miniatyroppgave skrevet i et forretningsbrevformat. Følg det samme formatet, bruk samme stil og bruk samme 12-punkts Times New Roman-skrifttype som du ville i alle forretningsbrev. De eneste endringene du bør gjøre er i ordene som brukes i kropps- og lukkede seksjoner. De fleste problemløsningsbokstaver inkluderer også vedlegg. Angi dette ved å skrive "Enclosures" en linje under avslutningen, og deretter oppgi navnet på hvert dokument du inkluderer med brevet.
Legg vekt på positive ord
Korte, direkte og personlige bokstaver reduserer sjansen for misforståelser og er ofte den mest effektive. I tillegg er ord med positiv vridning mer sannsynlig å gi et positivt svar. Purdue University Online Writing Lab foreslår at du unngår ord og uttrykk som "dessverre", "ikke i stand til", "problem" og "feil", som formidler ubehagelige fakta. I stedet legger vekt på hva du kan eller er villig til å gjøre i stedet for hva du ikke kan eller ikke vil gjøre.
Åpnings- og sluttopplysninger
Åpne og lukk brevet med enkle, direkte uttalelser. En åpningserklæring som "Takk for at du tok deg tid til å forklare din bekymring for …" referanser og identifiserer problemet. Lukk med en uttalelse som understreker ønsket om å bevare forholdet. Uttalelser som "Vi verdsetter din bedrift" eller "Vi anbefaler at vi leverer den høye kundeservice du forventer fra vårt firma" er to vanlige eksempler.
Kroppen
I den første kroppsavtalen, referer til relevant bakgrunnsinformasjon og eventuelle tidligere kommunikasjoner for å vise at du forstår kundens bekymring. Gi en klar, spesifikk løsning på problemet - inkludert goodwillbevegelser og handlinger du allerede har tatt eller planlegger å ta - i tredje ledd.Hvis du for eksempel skriver et innkallingsbrev for første forespørsel, må du notere kundens tidligere gode betalingsoppføring, men minne kunden om forfallsdato for betaling. Som en løsning, tilbud å jobbe med kunden for å sette opp alternative betalingsordninger eller forlenge betalingsdagen i bytte for en retur telefonsamtale.
