Et kundeservice flytskjema er et diagram som illustrerer trinns trinn et selskap tar for å håndtere en kundeservice forespørsel eller forespørsel. Flytdiagrammet hjelper kundeserviceansatte til å håndtere forespørsler effektivt i tråd med selskapets retningslinjer og prosedyrer og sikrer god service.
Identifiser kundeservice Touchpoints
Kunder kontakter bedrifter med ulike typer forespørsler ved hjelp av ulike former for kommunikasjon. Oppgi kontaktpunkter, kjent som berøringspunkter. Disse inkluderer telefon, e-post, brev, nettside, ansikt til ansikt og sosiale medier. Kunder kontakter disse berøringspunktene for å få informasjon, spørre om pris og tilgjengelighet, bestille, bestille service eller klage.
Skissere prosessen
For hvert berøringspunkt og type interaksjon, oppgi trinnene som er nødvendige for å håndtere og løse forespørselen. Hvis en kunde kontakter et anropssenter for å legge inn en serviceforespørsel, omfatter hovedtrinnene besvarelsen av anropet innen klart definerte tidsgrenser, åpning av kundens kontoinformasjon og servicehistorikk, opptak av detaljer om forespørselen, oppretting av et nytt tilfelle, kontroll tilgjengeligheten av en servicetekniker, rådgivning av kunden av besøksdatoen, registrering av ingeniørens rapport og avslutning av saken. Tegn prosessen på et stykke papir eller bruk klebrig notater, og legg hvert trinn i en boks.
Ordne sekvensen
Redraw eller omordne trinnene i rekkefølge. Legg til flere bokser hvis det er nødvendig med alternative handlinger i hvert trinn. Hvis en kunde ringer for å bestille, for eksempel, viser alternative handlinger hvis et produkt er ute av lager eller ikke lenger tilgjengelig.
Eliminere potensielle problemer
Ved hjelp av tilbakemeldinger fra kunder, identifiser trinnene i prosessen der potensielle problemer kan oppstå. Når kundene ringer med tekniske spørringer, kan for eksempel agententer for ringesentre ikke ha kunnskap eller informasjon for å gi et øyeblikkelig svar. Bygg alternative trinn i flytskjemaet for å overvinne problemet. Ved å legge til et trinn som gir agenter tilgang til en kunnskapsdatabase eller tillater agenter å ringe tilbake etter å ha konsultert en teknisk spesialist, sikrer kunden et tilfredsstillende svar.
Fullfør flytskjemaet
Se gjennom utkastet med kundeserviceansatte for å sikre at prosessen er riktig og oppnåelig. For å fullføre diagrammet, bruk spesialisert kommersiell programvare eller et flytskjemaprogram i et tekstbehandlings- eller regnearkprogram. Den endelige versjonen skal inneholde vanlige symboler som bokser for trinn, piler for å vise sekvens, diamanter for å indikere alternative handlinger og ovaler for start- og sluttpoeng.
Distribuer informasjonen
Et flytskjema er et nyttig verktøy for å trene ansatte, overvåkingsprosesser og identifisere områder for forbedring. Distribuere kopier til kundeserviceansatte, veiledere, ledere og treningspersonale. Oppdater diagrammet i tråd med tilbakemeldinger fra kunder og driftserfaring.
