Kvaliteten på kundeservicen som tilbys av kundesenterets representanter, kan sterkt påvirke selskapets suksess eller sette opp for en sammenbrudd. Proaktive ledere av call center operasjoner kan lede sine staber til suksess ved å coaching og involvere dem i teambygging øvelser. Ferdighetsbyggende spill hjelper medarbeidere å utvikle kommunikasjonsteknikker som er verdifulle, spesielt når samtalene beskatter og begynner å komme inn i et raskt tempo.
Rollespill Øvelser
Selv erfarne og velutdannede operatører mottar av og til en samtale fra en vanskelig og utfordrende kunde. De begynner med å bruke standard prosedyreteknikker for å arbeide gjennom kundens problem, men kan ende opp med stillstand. Operatørene i anropssentralen må identifisere punktet der overføringen av anropet til en veileder er riktig protokoll. En workshop øvelse som lærer operatører å identifisere det eskaleringspunktet innebærer rollespill. Teamdeltakere blir sving både operatøren og den krevende kunden. Med hjelp av møterens tilrettelegger får deltakerne en forståelse for den riktige måten å avslutte kundegrensesnittet og bringe inn på neste nivå av ledelse.
Belønning og anerkjennelse
Ved å bruke teamaktiviteter og konkurranser for å motivere operatører av call center er en vellykket måte å generere resultater på. Før innføring av kvoter for nye produktlanseringer eller salgsforventninger, bør operatørene være involvert i lagøvelser. Tilretteleggerens rolle er å demonstrere salgsteknikker designet spesielt for å vise kunden fordelene og uniktigheten av produktene. Å dele operatører inn i lag for å øve det de nettopp har lært, er det neste trinnet. Tildelende poeng i en konkurranse som måler daglige lagresultater, som slutter med både premier og anerkjennelse, holder medarbeiderne fremover mot målstreken.
Finjustering Kommunikasjonsferdigheter
Et av kjerneansvarene i operatørens jobb er aktiv lytting. Hun må høre og forstå kundens eksakte forespørsel og svare på det. Ledere jobber kontinuerlig med lagene sine for å øke lytteferdighetsnivået ved å lede simulerte utfordringer. En slik øvelse involverer blindfoldede lagmedlemmer. Spillerne må stole på sine andre sanser. Deltakere blir svinger som beskriver objekter til den blindfoldede operatøren. Dette spillet styrker ikke bare akutt lytting, men arbeider også for å forbedre alle deltakeres verbale kommunikasjonsferdigheter. Under treningen lærer spillerne også og bruker teknikker som brukes av lagkameratene sine.
Utenfor konferanserommet
Å bygge et sterkt sammenhengende call center-team tar mer enn workshopaktiviteter og øvelser. Å engasjere teamet i en off-site aktivitet som gjør at gruppen kan sosialisere, kan være en motiverende triumf. Mange bedrifter har et treningsbudsjett for eksterne konsulenter. Disse tredjepartsmedlemmene leder teambyggingsøvelser som ofte foregår utendørs. Fysiske utfordringskurs gir deltakerne mulighet til å oppleve risikotaking, selvoppdagelse, og enda viktigere, tillit til sine medarbeidere og teamledere. En lavbudsjett måte å gi kundesenteret en utendørs lagopplevelse er å holde en off-site piknik og parlag for å spille baseball, volleyball eller fotball.
