Hvordan skrive en kundeservicehåndbok. Å skrive en kundeservicehåndbok vil hjelpe medarbeiderne til å utføre jobbene sine lettere og hensiktsmessig uten å forstyrre eller gå imot selskapspolitikken i prosessen. Det er fornuftig å få en profesjonell skrive håndboken, spesielt hvis du ikke har noen tidligere erfaring med å skrive offisielle dokumenter. Men uansett hvem som skriver det og hvor formell eller uformell håndboken er, er det flere punkter som må dekkes for å gjøre det nyttig og effektivt.
Les så mange kundeservice manualer som du kan få hendene på.Mange bedrifter legger inn sine håndbøker på nettet, eller du kan få en ved å ringe til selskapets hovedkontor og be om en kopi. Hvis du ikke finner en på denne måten, kan du bare be om kopier av kundeservicehåndbøker fra firmaer du tidligere har jobbet for.
Rådfør deg med en advokat for å forsikre deg om at du inkluderer riktig ordlyd for å beskytte selskapet og ansatte mot potensiell ansvar basert på mulige svar. Dette er spesielt viktig hvis du må skrive en kundeservicehåndbok for et selskap som omhandler tjenester eller produkter som kan være potensielt farlige for kjøpere.
Ta med en liste over ord som ansatte ikke har lov til å si til innringere. De fleste kundeserviceavdelinger anser setninger som "Jeg lover" eller "For sikker" som store no-nos. Dette skyldes at ordene innebærer en garanti og faktisk kan bli et alvorlig problem hvis senere selskapet ikke kan overholde det som arbeideren lovet.
Organiser kundeservicehåndboken i seksjoner for å gjøre det lettere for de ansatte å finne svar. De største og viktigste delene av en kundehåndbok bør inneholde: selskapspolitikk, emner utenfor grensene for representanter og detaljerte svar på de vanligste spørsmålene. Hvert selskap kan trenge flere kapitler for å dekke emner som er spesifikke for tjenestene, samt spesielle anbefalinger og advarsler relatert til produktene.
Ta med en ordforrådsliste hvis selskapet bruker vanskelige vilkår som de ansatte kan være pålagt å forklare for innringere. Det samme gjelder spesielle retningslinjer som kan kreve detaljerte forklaringer og kan være forvirrende for både nye arbeidere og kunder.
Tips
-
Det kan være lettere å diktere håndboken til en båndopptaker og deretter få noen til å lage et transkripsjon for deg, spesielt hvis du kjenner retningslinjene godt, men ikke føler deg trygg, du kan skrive håndboken på en klar og grei måte.
