Skriftlige kundeklager er muligens den mest alvorlige typen kundeproblemer du måtte ha. Det tar nesten ingen tid i det hele tatt for en kunde å hente telefonen og klage, men å faktisk sette seg ned og skrive ned hennes bekymringer tar tid og konsentrasjon. Denne kunden gir deg den største muligheten til å snu en situasjon rundt og forandre en sint person til en glad og fornøyd returkund.
Elementer du trenger
-
Skriver
-
Brevpapir brevpapir
-
kuponger
Bruk de grunnleggende kundeservicenes regler til denne situasjonen akkurat som i noen andre. Lytt til kunden, spør hva han vil at du skal gjøre for å rette opp situasjonen, og gjør det som trengs for å tilfredsstille kunden.
Lytt til kunden ved å lese hvert ord i brevet nøye. Hvis personen er sint, kan hun ikke gi mye mening, men i de fleste tilfeller vil hennes problem være tydelig. Enten det er et dårlig produkt eller dårlig kundeservice, bestem hva som gikk galt med denne kunden.
Finn ut hva denne kunden ønsker å gjøre det riktig. I de fleste tilfeller vil dette fremgå av ordlyden i brevet. Han ber om et gratis produkt, eller han vil vite hva du skal gjøre om en uhøflig kasserer. Bestem en konkret løsning på hver kundes problem før du kontakter ham, om mulig.
Gjør kunden lykkelig, uansett hva. Hvis hun manglet et sidevare på et måltid, tilbyr et helt gratis måltid. Hvis det oppstod et problem med et medarbeider, skriv ned trinnene som skal tas for å omskole den aktuelle ansatt. Gå utover normal kundeservice på denne personen.
Svar skriftlig, pent og høflig på firma brevpapir, hvis du har det. Forsikre kunden om at problemet håndteres, detaljere måten det håndteres på, og legg til et tilbud for å gi litt ekstra verdi. For eksempel, hvis du jobber på en restaurant, fortell kunden at du vil gi en gratis dessert neste gang hun kommer inn.
Advarsel
Hvis du jobber i en næringsmiddelindustri, og kunden hevder at maten gjorde syke eller familiemedlemmer syk, må du ikke svare skriftlig, unntatt for å gi henne beskjed om at du kontakter helseavdelingsmyndighetene. Lagre alle bokstaver og gi fotokopier til helsesektoren. Skriftlige svar kan brukes i søksmål mot firmaet ditt, så ikke innrømme noe skriftlig til kunden før noen lovlig avgjørelse er gjort.
