Hver virksomhet, før eller senere, til tross for sin beste innsats, blir kort. Du kan mislykkes i å levere noe som lovet eller i tide. Dine tjenester kan ikke ha målt opp til kundens forventninger. Noen kunder kan ignorere problemet; andre kan skrive deg et brev for å be om tilbakebetaling. Alltid svare på en kunde som tar deg tid til å skrive til deg, selv om du bestemmer deg for ikke å utstede en tilbakebetaling. Ditt svar må være taktfull for å få meldingen over uten å fremmedgjøre kunden.
Bestem om du virkelig vil nekte kundens forespørsel om tilbakebetaling. Evaluer hennes forespørsel nøye for å avgjøre om det er rimelig. Vurder potensialet til å miste denne kunden og effekten tapet av virksomheten ville ha på bedriftens inntekter. En refusjon kan være en rimelig pris for å holde en kunde; Du må kanskje bruke betydelige penger på annonsering for å erstatte henne. Vurder å tilby en konsesjon av noe slag, kanskje diskonterte tjenester i fremtiden, som et kompromiss.
Beskriv begrunnelsen for dine handlinger. Dette kan være i tankene dine, eller på et notisblokk. Beskriv årsakene før du begynner å skrive, organisere tankene dine og vær sikker på at du ikke går glipp av noen viktige punkter. Du nekter refusjonen fordi du ikke føler at kunden har rett til det, men du bør også legge merke til eventuelle ytterligere fakta om situasjonen. Eksempler er at tjenestene ble levert til rett tid, eller at du gjorde alt du sa du ville. Situasjonen kan også være en av kjøperens anger, og ikke på grunn av et problem med produktet eller tjenesten din.
Skriv et grovt utkast av brevet. Vær taktfylt, men angi direkte årsakene til fornektelsen. Hvis du mener at kjøperen opplever kjøperens anger, ikke si det i brevet; bare detaljere fakta om at produktet eller tjenesten ble levert i henhold til avtalte vilkår, og i tilstanden eller kvaliteten som ble lovet. Gi noen konsesjon som passer som en gest av god vilje, og gjør det klart at det ikke er fordi noen er i feil. Takk kunden for hennes tidligere virksomhet, og si at du håper å kunne tjene henne i fremtiden. Angi at du er tilgjengelig hvis hun har spørsmål eller kommentarer.
Rediger brevet for klarhet. Vent litt før du fortsetter med prosessen; ofte ser et brev eller annet dokument vesentlig annerledes ut etter at du har tenkt på det en stund. Husk at alt du skriver og sender til en kunde er en potensiell permanent post. Gjennomgå tonen din nøye, og se etter nedlatende eller sarkastiske ord i skrivingen din som kan være støtende og ødelegge enhver mulighet for fremtidig virksomhet med denne kunden eller noen som hun deler brevet med.
Send brevet til kunden. Send den vanlige førsteklasses posten med din signatur og kontaktinformasjon. Oppbevar en kopi av brevet til postene dine, og legg inn en kopi i eventuelle kundefiler du holder under hennes navn.
Tips
-
Ha en forretningsforbindelse gjennomgå brevet for nøyaktighet og klarhet, samt tone. Ulike mennesker kan tolke den samme formuleringen annerledes.
Pass på at du gjennomgår brevet for stave- og grammatikkproblemer før du sender det.
Advarsel
Hvis tilbakekallingen av refusjonen innebærer en betydelig sum penger, må en advokat eller ditt eget juridiske team gjennomgå brevet for potensielle forpliktelser og for å avgjøre hva dine forpliktelser er i denne saken.
