"Wow! Det var flott service!" I tarmkanalen vet du hva setningen betyr. Dessverre vil ingen to personer ha nøyaktig den samme definisjonen. Din ide om hva som gjør fantastisk service bestemmes like mye av din alder, inntekt, utdanning og oppdragelse som selve serviceopplevelsen selv. Denne ephemeral og unnvikende karakter av tjenester påvirker hvordan de markedsføres.
Kvalitetsvariasjon
Professorene Leonard Berryman og A. Parasuraman forklarer i sin bok "Markedsføringstjenester: Leading Through Quality" at toppmarkedsføringstjenester er mindre om "slick og fancy, og mer gammeldags dyder som omsorg og sunn fornuft." Berryman og Parasuraman hevder at kvaliteten er den eneste virkelige måten å markedsføre tjenester fordi "ytelsen er produktet." De legger til at konkurrenter generelt vil ha en lettere tid å kopiere et tjenestemarkedsbegrepet enn servicekvaliteten.
intangibility
Tjenestene er av naturen immaterielle, noe som betyr at de ikke kan oppfattes av berøringsfølsomhet, og de eksisterer bare i forbindelse med noe annet, som i en forretnings vilje. Denne immaterielle servicen gjør det vanskelig og svært subjektiv å definere "god service", spesielt over ulike demografiske grupper. For eksempel ble den typiske Gen-Xer ikke lært manerer og sannsynligvis ikke ville være bekymret for noen som ikke sa "takk" og "takk". En Baby Boomer, tvert imot, er vanligvis irritert av en slik mangel på sosiale gratisser. Derfor må markedsførere bestemme og snakke med hver enkelt gruppes behov separat.
Vanskelighet med standardisering
Fordi tjenester leveres av mennesker, og ikke av maskiner, forekommer avvik i nivå, kvalitet, varighet og intensitet av tjenesteproduksjon. Dommer må gjøres når du yter en tjeneste. Disse dommene fører til mangel på standardisering i tjenesteleveransen. For eksempel, selv om alle ansatte i et anropssentral får identisk trening, vil noen bruke mer tid på å svare på kundenes spørsmål og jobbe for å løse problemer. I tillegg har hver tjenesteperson en egen ide om hva som gir utmerket service.
Innkjøp og forbruk kombinert
Med unntak av forskuddsbetaling og årlig medlemskap, når en tjeneste er kjøpt, blir den også inntatt. Den forgjengelige karakteren av tjenester betyr at relasjonsmarkedsføring blir av største betydning. Ellers kan en klient bestemme seg for å bruke en annen tjenesteleverandør etter en mindre enn tilfredsstillende opplevelse. Kvaliteten på opplevelsen er fokus for markedsførere. Forsikringsagenter og realtors fokuserer på å være pålitelige gode naboer. Og en studie fra 2001 i Journal of Family Practice med tittelen "Legeradferd som forutsier pasienttillit", fant at forholdsstyrken mellom lege og pasient var den primære determinanten av pasientens lojalitet til primærpleieutbyderen.
