Teorien om kundeservice og tilfredshet handler om å beholde kunder. Lojalitet er fortsatt nøkkelelementet. Det er av natur en intens praktisk praktisk teori. Uten en fast forståelse av de grunnleggende prinsippene for kundeservice, kan et firma ikke overleve. Få ønsker å gjøre forretninger med et firma som bryr seg lite om kunder, deres komfort og bekymringer.
Historie
Adam Smiths berømte Wealth of Nations (1776) gjorde kundeservicen sentrum av den grunnleggende teorien om konkurranse.Hvis en fast eier eller leder ønsker å lykkes, må den personen være svært involvert i å møte kundenes behov, eller kunden vil gå andre steder. Derfor er profitsøkende bedrifter, uavhengig av deres sanne motivasjon, tvunget av markedsforholdene til å behandle kunder med respekt og søke lojalitet og returvirksomhet.
typer
Kundeservice er nesten synonymt med kundeloyalitet og kundetilfredshet. De er lenker i en bredere kjede. Kundeservice er det som skaper kundetilfredshet, og i sin tur skaper kundeloyalitet.
Egenskaper
Det er fem hovedtrekk ved kundeservice som fører til tilfredsstillelse. Firmaet må være pålitelig i sine tjenester, for eksempel leveranser. Det må være svært lydhør overfor kundenes behov, og må derfor streve for å bli fleksibel. Kunden må være trygg på at firmaet er konsekvent i å møte behov og beholde sin side av tilbudet. Fast ansatte må være empatisk med kunder og kunder, og skape virkelige relasjoner og vennskap for å holde kunder. Til slutt må de "materielle" aspektene av firmaet være i orden. Dette inkluderer det fysiske anleggets grunnleggende utseende og atmosfære. Det trenger å stresse lysstyrke, innbydende og varme. Det bør være et behagelig sted å gjøre forretninger.
fordeler
Kundeservice fører til kundeloyalitet. Dette gjøres gjennom hvilken kundeforbindelse ekspert Maxine Kamin kaller "likning av fantastisk service." Det første trinnet er å hilse på kunden, få ham til å føle seg velkommen og hjemme. Da må kundens spesifikke behov bestemmes. For det tredje må disse behovene møtes effektivt. Hensikten er å skape et vennlig og personlig forhold som gir positive foreninger mellom kunden og etableringen. De møtte behovene må kontrolleres og kontrolleres for å sikre at ingenting ble utelatt. Endelig, fantastisk service "forlater døren åpen," sørger for at klienten har et incitament til å returnere. Fordelen for kunden er en hyggelig og effektiv opplevelse, og firmaet har nettopp rekruttert en lojal kunde.
teorier
Kamin hevder at den grunnleggende strukturen av kundetilfredshet er at det grunnleggende settes først: miljøet eller tilgjengeligheten av hjelp. Dette er de første inntrykkene som kan farge resten av opplevelsen. Men når disse variablene er tatt vare på, bekymrer kunden seg for mer spesifikke ting som påliteligheten til de ansatte, pris, vennlighet og muligheten for vedlikehold etter kjøpet. Kundeopplevelsen går derfor fra mest generell til mest spesifikk.
