Customer Relationship Management (CRM) er hjertet i alle kundefokuserte virksomheter. Gjenta virksomheten er viktig for de fleste bedrifter, og opprettholde positive relasjoner til kunder er viktig for å bidra til å maksimere mengden virksomheten som er gjennomført med dem. Opprettholde gode relasjoner med eksisterende kunder er også en form for indirekte markedsføring, da eksisterende kunder da mer sannsynlig vil anbefale virksomheten til andre.
Spore kundekontakter
Et viktig aspekt ved CRM er å spore og logge alle kontakter med kunder og potensielle kunder. Naturen og utfallet av alle kontakter bør overvåkes for å identifisere områder av potensiell konflikt før de oppstår, og for å forstå hvilke kontaktopplevelser kundene er fornøyd med og hvilke som kan trenge tilpasning. Oppfølgingssamtaler til kunder etter noen støtte eller tjenesteinteraksjon må håndteres sensitivt, da det er mulig å irritere kunder ved å initiere for mye kundekommunikasjon.
Personaleutvikling
Personalet må alltid være oppmerksom på den rådende forretningskulturen om kundeforhold. Et sentralt område å se på er utviklingen av kommunikasjonsevner. Dette er spesielt viktig i bedrifter som bruker teknisk støttepersonell. Det er viktig at teknisk personale, som har kontakt med kunder til tider når kundene har problemer, forstår viktigheten av å opprettholde en positiv, personlig tilnærming i alle forhold til kunder. Forstå hvordan du løser de tekniske problemene som kunden måtte oppleve, er viktig, men å gi kunden en positiv opplevelse kan være forskjellen i å beholde kunden og kunden ser andre steder i fremtiden. Alle ansatte som kommer i kontakt med kunder eller deres representanter, bør få kontinuerlig opplæring i utviklingen av mellommenneskelige ferdigheter. Husk å la alle ansatte vite at hver kontakt med en kunde eller potensiell kunde er en mulig salgskontakt.
Definer en kundeopplevelsesstrategi
Definere en kundeopplevelsesstrategi innebærer å identifisere servicenivået som selskapet forventer å levere til sine kunder. En kundeopplevelsesstrategi kan for eksempel inkludere målet om at det må være et svar på alle kundeklager innen en viss tid, hvis klagen ikke kunne løses med den første kontakten. En annen kan være å sikre at kundene håndterer en bestemt person i løsningen av alle problemer, eller behandling av salg og levering av varer og tjenester. Personalet bør gjøres oppmerksom på at den definerte kundeservicepolitikken er viktig for virksomheten, og ikke et valgfritt sett med retningslinjer. Kundepolitikken må til enhver tid kommuniseres effektivt til alle ansatte, og personalet bør oppfordres til å delta i utviklingen av kundeopplevelsesstrategier, og bringe resultatene av deres erfaring til prosessen.
