Kundeservice er de tiltakene et selskap tar for å oppfylle kundens behov eller forespørsel. Spesifikke standarder eksisterer ikke på tvers av kundeservicen. Bedriftsledelsen bestemmer kundeservicepraksis som er best for virksomheten og kunden.
Problemløsning
Målet er å få et kundes problem løst i en telefonsamtale. Hvis kunden eller selskapet må fortsette å ringe for å få problemet løst, reduseres kundens tilfredshet. Men, avhengig av arten av selskapets produkt eller tjeneste, kan det hende at flere telefonsamtaler er nødvendige.
Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT)
Avhengig av hvilken type kundeservice som tilbys, kan gjennomsnittlig tid brukt for å håndtere kundens telefonsamtale variere fra ett minutt til over en time. For en bestillingsrekkefølge kan gjennomsnittlig håndtakstid være fem minutter. På den annen side kan hjelpeteknikerens oppfordring til et programvareproblem ha en AHT på 30 minutter eller mer.
Holdtid
Anropssentre gjør ofte at deres kunder ikke venter lenge på at en operatør svarer på telefonen. Noen selskaper sier at de svarer på 85 prosent av sine innkommende telefonsamtaler innen 15 sekunder.
Tips
Representanter og deres selskaper bør ikke ofre kundeservice for å oppnå en viss industristandard. Selskapets produkter og tjenester, og arbeidet med å levere disse produktene på den mest effektive måten, er for kunden og for virksomhetenes økonomiske fordel.
