Det er alltid en glede å gi klienter gode nyheter, men ikke alle nyheter kan være gode. Når det er på tide å sende et negativt forretningsbrev til en klient, er det viktig å gjøre det du kan for å holde forholdet ditt positivt selv om meldingen ikke er.
Start med en takk
Når du skriver et dårlig nyhetsbrev, må du fokusere på å opprettholde det beste mulige forholdet med klienten, som viser at beslutningen var rettferdig og angir de dårlige nyhetene så tydelig og kortfattet som mulig. Åpne brevet og takk klienten for sin virksomhet, før du annonserer de dårlige nyhetene og tilbyr mulige løsninger. Målet med denne delen er å la kunden vite at du verdsetter deres beskyttere og ønsker å opprettholde ditt positive forhold.
Eksempel:
"Vi vet at du har mange alternativer når det gjelder bank, og vi setter pris på at du har valgt å jobbe med Fake Financial de siste seks årene."
Segue i den dårlige nyhetsmeldingen
Du vil ikke sukkerkjelke de dårlige nyhetene, bruk eufemismer som gjør det vanskelig å forstå hva som skjedde eller forklare mer enn det som er nødvendig. Også, unnskyld deg for mye. I stedet forklare kortfattet hva som skjedde, hvordan det påvirket klienten og be om unnskyldning. Husk at klientens tid er verdifull og de vil bare vite hva som skjedde og hvorfor.
Eksempel:
"I går kveld avslørte vi en feil som påvirket kontoen din, og kan ha forhindret din online-transaksjon fra de tre siste månedene fra å bli korrekt inntatt i vårt system. Som følge av dette har du kanskje lagt merke til feil gebyrer eller saldoer på kontoen din."
Prøv å tilby en løsning
Når ting går galt, er det viktig å tilby noe positivt til klienten for å minimere slag. Ikke lyver eller overdriver noe på en inbillig måte for å forsøke å gjøre ting bedre - din positive må ikke være stor. For eksempel, hvis kunden ble nektet kreditt, ville du ikke ønsker å konkludere at en feil kan ha oppstått eller forsøke å konsolidere kunden om at deres kreditt er bra, bare ikke hva firmaet leter etter.
Eksempel:
"Mens vi beklager at søknaden din ble nektet, er du velkommen til å søke på nytt om noen måneder, hvor kredittituasjonen din kan bli bedre. I mellomtiden har vi et bredt spekter av finansielle tjenester som kan være til nytte for deg."
Hvor Passende, Gjør henvisning
Hvis du må avbryte forholdet ditt, kan du henvise klienten til en anerkjent konkurrent eller varsle dem om at du kan ta dem igjen på et senere tidspunkt.
Eksempel:
"Mens jeg uheldigvis ikke lenger kan tjene som juridisk rådgiver, vil min respekterte kollega John Beech være mer enn glad for å ta på deg saken. Du kan kontakte ham for å planlegge en gratis konsultasjon ved å ringe 888-555-4848."
Når det er din feil
Hvis de dårlige nyhetene var et resultat av et problem i firmaet ditt, fortell kunden hvordan problemet blir løst, selv om det bare betyr at den ansattes ansvarlige vil være disiplinert eller at du siden har oppdatert programvaren.
Eksempel:
"Vi beklager at kontoen din var midlertidig stengt på grunn av en ansettelsesfeil. Kontoen din har blitt gjenåpnet, og vi har tilbakebetalt alle avgifter som er knyttet til nedleggelsen. Vi implementerer også et system som gjør det vanskeligere kontoavslutninger, for å hindre kontoer fra å være ved et uhell lukket i fremtiden. "
