Å svare på kundens klagebrev er hensiktsmessig, hvis du vil tjene en god kundeservice omdømme. Ved å ikke håndtere et klagebrev med profesjonalitet, sympati og en kundefokusert tenkemåte, kan du til slutt miste forretninger. Men hvis klagen håndteres effektivt, kan du få en lojal protektor som potensielt kan bringe mer virksomhet til din restaurant og spre positive vurderinger om bedriften din med familie, venner og kolleger. Selv om alle virksomheter er sannsynlig å gjøre feil, er det måten en bedrift håndterer feilene som vil avgjøre suksess.
Håndtering av rutinemessige klager
Ta kontakt med kunden og uttrykk for at du ønsker å lære mer om problemet. Hvis brevet ikke gir et telefonnummer eller en e-postadresse, send et brev til kunden med kontaktinformasjonen din slik at han når deg direkte.
Husk at kunden alltid har rett. Sympatiser og se på problemet fra kundens perspektiv.
Ikke ta problemet som et personlig angrep. Å ta en nøytral holdning vil hjelpe deg å reagere på en høflig og unemotional måte.
Vær oppmerksom på kundens klage for å forstå situasjonen fullt ut.
Gi et oppriktig svar med en unnskyldende tone. Express til kunden at du setter pris på deres virksomhet og deres tilbakemelding. La kunden vite at denne informasjonen vil hjelpe deg med å forbedre restaurantens service, mat eller hva problemet kan være.
Tilbyr en rabatt, refunder prisen på måltidet eller gi et gavekort. Dette er en fin måte å bygge lojalitet på. Et gavekort kan fungere best fordi det vil oppmuntre kunden til å gå tilbake til restauranten.
Spør kunden om måten du håndterte situasjonen var tilfredsstillende på. Hvis kunden fortsatt er opprørt, behold en vennlig tone og spør hvilken tilnærming som vil gjøre ham glad. Til slutt er målet å dra nytte av problemet for å få en lojal kunde.
Klager med potensielle juridiske forpliktelser
Nærme et klagebrev som har potensial til å utvikle seg til en søksmål forsiktig. Hvis kunden har matforgiftning eller funnet fremmedlegemer i maten, må du ta opp dette ved å forsøke å kvittere kunden så vel som å undersøke fakta.
I en unnskyldende tone, fortell kunden at du vil refundere kostnaden av måltidet og tilby et gavekort med en balanse for å dekke det forrige beløpet kunden brukte.
Spør kunden hva som ble spist, hvis klagen har å gjøre med matforgiftning. Forklar at dette er slik at du kan se på ingrediensene som ble brukt til det måltidet, så du kan sørge for at dette ikke skjer igjen.
Tilbud om å dekke medisinske utgifter dersom kunden måtte få medisinsk behandling.
Tips
-
Se kroppsspråket ditt hvis du møter en sint kunde. Du kan ikke si noe negativt med munnen din, men kroppen din kan gjøre det negative for deg.
