Et skriftlig brev som adresserer kundeklager vil bli sett på som en direkte refleksjon av firmaet eller produktet. En forsiktig, profesjonell kommunikasjon kan forhindre at du mister en kunde, forhindrer dårlig fremtidig publisitet for din bedrift eller til og med genererer goodwill hos en fremtidig kunde. Siden det skrevne brevet også er et "papirspor" som ikke kan hentes når det er sendt, er det viktig at ingen av de oppgitte opplysninger skaper fremtidig eller ytterligere ansvar for selskapet. De beste faglige svarene er høflige, konsise og direkte.
Elementer du trenger
-
Datamaskin
-
Skriver (hvis postbrev)
-
Internett-tilgang (hvis e-postbrev)
-
Konvolutt
-
Stemple
-
Papir
Bruk datoen du sender brevet, og klagerens fullstendige navn og adresse øverst på brevet. Hvis du ikke bruker en firmalogo på e-postbrevet eller på brevpapiret, må du legge til bedriftsinformasjonen din etter signaturlinjen i brevet. Skriv brevet på en datamaskin - håndskrevne bokstaver er personlige og ikke profesjonelle i naturen.
Takk klageren for å ta deg tid til å kontakte deg med årsaken til hans utilfredshed med produktet eller tjenesten din. Vær spesifikk om å gjenopprette hva hans misnøye var så han er klar over at du forstår hans klage.
Oppgi din intensjon om å jobbe med klageren på alle måter for å løse problemet til henne og din gjensidig tilfredshet.
Angi at du vil kontakte klageren direkte for å jobbe med en løsning, og at du også vil evaluere hvordan du og din bedrift kan forhindre en gjentakelse av utilfredsheten.
Unnskyld deg for ulempen og vær så takknemmelig for at kunden er villig til å kontakte deg for en mulig løsning.
Express din intensjon om å jobbe for å beholde kundens virksomhet og angi hvor viktig hans tilfredshet er for din bedrift.
Legg igjen noen linjer for din personlige signatur (hvis dette er et skriftlig brev) og avslutt med ditt fulle navn, profesjonelle tittel og din fulle informasjon. Hvis du sender en e-post, må du legge til en "takk for at du kontakter oss" -linjen i emnet for e-postadressen.
Tips
-
Bruk det tradisjonelle blokkformatbrevformatet som inneholder datoen, kundens fulle navn og adresse, ditt fulle navn og kontaktinformasjon og en personlig signatur. Kjør alltid stavemåte og grammatikkontroll på sluttproduktet, og få en rask korrekturlesning fra en uavhengig kilde hvis mulig. Ingenting reflekterer verre på ditt profesjonelle bilde enn et brev som er slitt formatert og riddled med feilstavinger eller dårlig grammatikk.
Advarsel
Uansett hvor alvorlig eller uprofesjonell klagen du mottok, avstå fra ethvert tvilsomt eller anklagende språk i ditt svar. Din skriftlige respons kan til slutt falle i hendene på mange mennesker og til og med potensielle kunder. Selv om du ikke klarer å fullstendig tilfredsstille klagen du mottar, er et faglig og minnelig svarbrev rettet mot å bygge felles grunn og god vilje. Det reflekterer også positivt på deg eller din bedrift med noen andre som kanskje ser brevet.
