En kundeserviceavdeling i et selskap er kundens første kontaktpunkt for spørsmål, klager og muligens bestilling. Kundeservicenes representanter (CSR) trenger riktig styringsstøtte og struktur for å hjelpe kundene tilstrekkelig.
Ledelse
Avhengig av organisasjonens størrelse kan kundeserviceavdelingen inneholde veiledere, ledere, styremedlemmer, visepresidente og en president. Veilederen håndterer CSR direkte, mens ledere er ansvarlige for flere veiledere. Styreleder gir tilsyn til ledere, mens visepresidentene kan være ansvarlige for flere kundeserviceavdelinger som ligger over flere geografiske områder. Presidenten administrerer hele kundeservicen for et helt selskap.
analytikere
Kundeserviceavdelinger har tilknyttet støttepersonell i form av analytikere. Analytikerne vurderer antall kundeforespørsler, hvor lang tid det er å fullføre forespørsler, avdelingsprosesser, kvaliteten på tjenesten som leveres og / eller økonomiske konsekvenser av kundeservice. Analytikere fokuserer på statistikken og prosessene i kundeserviceavdelingen. Dette er elementene som ledere og veiledere ikke har tid til å fokusere på.
Trener
En trener er inkludert i kundeserviceavdelingen. Treneren hjelper nye kundeservicerepresentanter i å "komme opp til fart", samtidig som de gir oppfriskningskurs til mer erfarne representanter.
