Hvordan måle kundeservice. Måling av kundeservice er en viktig måte å sikre at du får gjenta bedriften. Med mindre kundene er fornøyd med dine tjenester eller varer, er det sjanse for at de vil gå et annet sted neste gang de trenger noe. Hvis du gjør et poeng for å måle kundeservice med jevne mellomrom, kan du alltid endre eller avbryte noe som ikke virker, og finne bedre måter å hjelpe de som ringer til din bedrift med en klage.
Gjør et raskt online søk for å se om det er kundeserviceklager mot firmaet ditt. Kunder som ikke kan få et tilfredsstillende svar gjennom firmaet ditt, vil sannsynligvis gå online for å klage i fora eller nettsteder som Better Business Bureau. En eller to klager kan indikere en fluke i systemet. Hvis du finner mange klager fra forskjellige personer, kan det være et tegn på at det er et alvorlig problem med systemet.
Lag en undersøkelse for kundene dine å fullføre. Be dem om å vurdere tidligere erfaringer med selskapet og inkludere spørsmål om bestemte områder, for eksempel over-the-phone og online service, hastighet på respons, holdning til de ansatte og tilfredshet med de tilbudte løsningene. Dette vil hjelpe deg med å bestemme hva du skal gjøre i fremtiden når en kunde klager.
Bruk samtaleovervåkning for å måle hvilken type kundeservice din bedrift allerede tilbyr. Anropsovervåking refererer til en tredje person (vanligvis noen i ledelse eller personell) lytter inn under en samtale mellom en kundeservicerepresentant og en kunde som ringer med en klage. Konsulenter brukes noen ganger til å overvåke disse samtalene og deretter gi opplæring.
Sjekk tilbake med kunder som hadde klager tidligere og få tilbakemelding på hvor mye de tror at selskapet har bedret seg og hva annet kan gjøres for å gjøre det enda bedre. Gi et incitament til folk til å svare, for eksempel en liten rabatt på fremtidige kjøp eller en token-gave.
Angi en anonym boks der kunder kan legge inn meldinger. La kundene vite at de er velkomne til å tilby begge forslagene og legge anonyme klager inn i boksen. Dette vil hjelpe deg å måle nivået på problemer folk har med selskapet og se om det er klager som gjentas av flere personer.
Tips
-
Vurder å ansette tjenester fra et eksternt konsulentfirma for å hjelpe deg med å overvåke kundeservice. Dette vil garantere anonymitet og sikre rettferdighet til alle involverte.
