Håndtering av alle typer samtaler
Det brede begrepet "call center" kan referere til en rekke operasjoner, inkludert sentre som aksepterer innkommende (innkommende) eller utgående (utgående) samtaler. Mens små anropssentre kan ha separate grupper som håndterer både innkommende og utgående anropsoppgaver, kan store anropssentraler akseptere dusinvis eller til og med hundrevis av forskjellige typer innkommende anrop mens du genererer titusenvis av utgående anrop, for et bredt utvalg av kunder, hver dag.
Utgående anropssenter
I et utgående anropssenter kan representanter ringe for å selge produkter eller tjenester, samle regninger, ta spørreundersøkelser eller andre andre kundekontaktrelaterte oppgaver. Disse anropene kan stammer fra en datamaskin (kjent som et "prediktivt oppringningssystem") som ringer nummeret og håndterer anropet til en agent, eller ved å la agenter manuelt ringe numre fra en liste. Utgående samtaler reiser over kommersielle telefonlinjer, selv om langdistansebærere ofte tilbyr bulkrabatter til telefonsentre som genererer et forhandlet minimumsnummer av samtaler.
Formål med et innkommende anropssenter
Et innkommende anropssenter fungerer noe som et utgående call center i omvendt, selv om det er noen viktige forskjeller. Innkommende anrop til denne typen senter leveres ofte via tollfrie nummer, og kan passere gjennom et IVR-system (Integrated Voice Response) hvor den som ringer foretar valg basert på anropstypen.Når anropet kommer til innkommende senter, identifiseres det basert på linjen som den kom inn på eller på informasjon fra IVR, og ble plassert i et system som er utformet for å levere samtaler ettersom agenter blir tilgjengelige (dette systemet kalles en automatisert Ringfordeling, eller ACD, system). Agenter må logge inn på et spesielt telefonsett for å indikere at de er klare til jobb, og ACD leverer automatisk innkommende anrop til agenter som har ventet lengst. Hvis agenter aksepterer flere samtaletyper - kundeinformasjon og direkte salgssamtaler, for eksempel - kan agenten motta informasjon på en dataskjerm eller via en kort digital "hviske" i håndsettet for å varsle dem om hvilken type samtale som besvares. Agentene bistår kunden ved å svare på spørsmål, gi informasjon eller fullføre et salg, deretter fullføre anropet og vent på ACD-systemet for å levere en annen samtale.
VoIP og Call Centers
Stemme over Internett-protokollen, eller VoIP, har bidratt til å endre omstillingsmiljøer ved å tilby et rikere sett med funksjoner til en redusert pris. Et utgående telefonsentral drar nytte av de reduserte (eller til og med gratis) avstandsruter som belastes av VoIP-operatører, mens innkommende sentre drar nytte av levering av relevant samtaleinformasjon over samme datatilkobling som bærer VoIP-samtalen. Etter hvert som VoIP-teknologien modnes og forbedres, vil flere og flere ringesentre sannsynligvis flytte til denne modusen for å utnytte fordelene.
