Slik forbedrer du planleggingsoverensstemmelse i et anropsenter. Uansett hvor mye arbeid går i planlegging og bemanning et call center, hvis de ansatte ikke er på deres tilordnede stillinger til rett tid, vil den totale ytelsen lide. Nøkkelen til bedre servicenivåer er ofte for å forbedre timeplanleggingen. Slik gjør du det.
Elementer du trenger
-
Detaljert avstand fra telefonrapporteringen
-
Retningslinjer for ytelse for ansatte
-
Bemanning prognose
Imponere på call center ledere, veiledere og ansatte viktigheten av planen overholdelse. Noen ansatte kan ikke innse den viktige rollen de spiller i den samlede operasjonen.
Påminn trenere og ledere betydningen av å avslutte treningsøkter og møter i tide.
Innfør et system for å fange data på den tiden som medarbeidere er logget på sine telefoner. Hvilke timer, ikke bare hvor mange timer, de er tilgjengelige for samtaler er viktig.
Implementere et mål for de ansatte å spore hvor mange timer de er logget på telefonen. Husk at du har dem på plass, men i en modus som blokkerer innkommende anrop, er kontraproduktiv. Se hva som skjer med andre statistikker hvis du begynner å understreke denne.
Se etter at ansatte logger inn under sine pauser, før skiftet starter eller etter endt skift. De kan føle at møtet deres tid på denne måten er like god som under skiftet. Hvis alle gjorde dette, vil imidlertid ikke dine bemannings- og anropsvolumprognoser stemme overens.
Oppgi ledere og veiledere for å overvåke overholdelse og service. Hvis servicenivået avtar, må lederne umiddelbart sørge for at alle på deres tildelte innlegg.
Belønne ansatte for riktig planlegging. Alle liker å vite at deres harde arbeid er verdsatt.
Tips
-
Sjekk din bemanning og planlegging for å sikre at du har nok personer til å dekke samtalevolumet ditt. Hvis du ikke har nok folk, kan ikke tidsplanen overholde problemet. Ansatte som logger inn i løpet av pausene, tidlig eller sent, kan føre til utbrenthet og overtidsproblemer.
Advarsel
Ikke glem at endring av tidsplanen på et sted kan kaste av et annet nettsted som er uforberedt for det økte volumet. Tidsplanen må overholdes over telefoncentralen som helhet, ikke bare etter sted.
