Respons tid er en av kjernen attributter av kundeservice. Når kunder bringer problemer eller bekymringer til et selskap som forventer et svar, vil de at responsen skal være nøyaktig og effektiv. Betraktninger i vurderingen av respons-time-ytelsen inkluderer sammenligninger med kommuniserte standarder og formatet av svaret (personlig, telefon eller via e-post).
Grunnleggende
Response Time er en viktig bidragsyter til selskapets evne til å beholde toppkunder. Den faktiske tidsrammen du må svare på, for å holde kundene fornøyd, varierer etter format og andre faktorer. For å forstå kundens forventninger må du utføre undersøkelser og gjennomføre undersøkelser. Det neste trinnet er å få kundeserviceansatte til å levere på det forventede resultatet. Dette inkluderer å etablere standarder, trene og motivere ansatte til å nå det nivået av ytelse.
I butikken
Multikanal detaljhandel er gjennomgripende i det 21. århundre. Dette er selskaper som selger produkter og tjenester gjennom flere detaljhandelskanaler, inkludert butikker, kataloger og Internett. Med tilgjengeligheten av telefonstøtte og e-poststøtte, blir kundene ofte vant til telefon og e-post som forventer et raskere svar. Imidlertid er enkelte tjenestekomponenter som utveksling og retur fortsatt mest hensiktsmessige i butikkene. Nøkkelen til butikkbasert tjenestespons er et mål på hvor lang tid det tar fra det tidspunktet kunden går inn i serviceprosessen (står i kø, ber om hjelp) til det tidspunktet hans serviceproblem er løst.
Telefon
Internett markedsføring forfatter Dave Chaffey aksjer på hans nettsted at 53 prosent av kundene i en 2008 UK forbruker studie av Upton foretrukket telefon service tilgang over e-post støtte. Dette skyldes at de fant telefonservice lettere å finne og engasjere seg raskt med en kundeservice representant mer mulig. Chaffey indikerer også at 53 prosent av respondentene trodde tre minutter er en rimelig responstid mens de venter på en serviceagent. Noen telefonsupportsystemer fra bedrifter gir mulighet for forhåndsbasert kommunikasjon til kunder på forventet ventetid. Dette gjør det mulig for kunden å avgjøre om han skal vente.
e-post
E-postvarselforventningene har blitt mye strengere over tid. I de tidlige stadiene av det 21. århundre reagerte bedrifter generelt på e-postforespørsler ved å merke seg at du bør få svar innen 24 til 48 timer. Selv om dette fortsatt er tilfellet for noen selskaper, har andre opplevd forventningene sine og løftet et svar på fire til åtte timer eller mindre. Upton-rapporten angir at kunder tror at opptil 24 timer er rimelig for et e-post-svar. Et hurtigere svar er imidlertid en god måte å skille seg ut fra konkurransen på dette viktige servicetributtet.
