Kundeserviceanrop følger et generelt format. Kontroller at skriptet viser representanten hvordan du skal være høflig til kunden og få den nødvendige informasjonen. På den annen side, la den representative fleksibiliteten til å løse kundens behov uten å høres upersonlig.
Ta med en hilsen, identifiser firmaet slik at kunden vet hvor hun ringer, og få representanten til å gi navnet sitt navn og tilby å hjelpe kunden. For eksempel, "Takk for at du ringte til ACME-verktøy. Dette er Jonathan. Hvordan kan jeg hjelpe deg?"
Oppmuntre til bruk av aktive lytteferdigheter. Tillat det representative skjønn å søke informasjon fra kunden og avklare kundens behov. For eksempel foreslår at arbeidstakeren bruker setninger som "Hvis jeg forstår deg riktig, er det du sier er …." Inkluder i skriptet et punkt der kundeservicenes representant bekrefter kundeinformasjon på fil. Verbiage å bruke for å bekrefte kundeinformasjon kan være, "Er adressen din fortsatt 1234 Main Street?" eller "Vennligst bekreft telefonnummeret ditt."
Krev representanten for å gjenopprette kundens behov. Inkluder ordlyd som spør kunden om han har andre forespørsler, takk kunden for å ringe selskapet og formelt lukker anropet. Eksempelordlyd kan være som følger: "Mr Jones, du trenger fire kataloger som sendes til 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med? Takk for at du ringte til ACME Tools. Farvel."
Tips
-
Arbeid med kundeserviceteamet for å forstå de vanligste samtalene. Test skriptet på kunder og rollespillere for å sikre at det ikke er forvirrende. Overvåk regelmessig kundeserviceanrop for å sikre at representanten overholder organisasjonens kundeservicefilosofi.
Advarsel
Ikke prøv å lage et skript for alle eventualiteter. Gi representanten litt fleksibilitet og gi forslag til de beste måtene for representanten for å få informasjon fra kunden og avklare kundebehov.
