Eventuell virksomhet som handler direkte med kunder kan være kjent med kundens empati. Det er et begrep som brukes til å beskrive kundens følelser i forhold til virksomheten selv eller produktet eller tjenestene som selges. Kundens empati må adresseres av bedriftsledere, da kundene finner nye måter å uttrykke sine følelser gjennom sosiale medier. Og bedrifter bør ikke glemme de interne personene i virksomheten, da ansatte også kan klassifiseres som empatiske kunder.
Definisjon
Den grunnleggende definisjonen av kundens empati er evnen til å identifisere kundens følelsesmessige behov eller tilstand, forstå årsakene til denne tilstanden, og reagere effektivt og hensiktsmessig. Disse følelsesmessige behovene kan omfatte personlige følelser mot selskapet, samspillet eller produktene virksomheten har utvekslet med kunden. Det kan også være et enkelt problem med samspillet. Kundens empati bør tas opp før, under og etter samspillet med kunden, for å gi henne den beste opplevelsen mulig med selskapet og dets representanter.
Grunner til kundens empati
Selv om kundenes empati er definert som å forstå kundens behov før, under og etter et gitt samspill med et selskap, må arbeidsgiver forstå at det er flere grunner til kundens behov og følelser. Årsakene til mangel på empati kan være behandling av kundeservicerepresentanter, tilstanden eller kvaliteten på produktet eller tjenesten, mangelen på samspill mellom selskapet og forbrukerens samlede erfaring med selskapet før, under og etter samspillet.
Voksende empati
Når en kunde har en dårlig opplevelse med et selskap, kan hun dele det med venner og familie. Det blir stadig lettere for forbrukerne å dele sine meninger og erfaringer med befolkningen. Forbrukerne kan dele meninger og bilder via mobiltelefoner og andre digitale enheter ved å legge dem ut på sosiale medier, forum og nettverkssamfunnsnettverk. Mangelen på kundesammenheng skader ikke bare forholdet til enkeltkunden, men kan hindre hundrevis av forbrukere til å ta kontakt med selskapet på grunn av alternativene og bildene som deles online.
Interne kunder
Kundens empati bør ikke bare brukes på eksterne kunder. Ansatte i en gitt virksomhet kan også klassifiseres som kunder av virksomheten. Selv om de kanskje ikke kjøper tjenester eller produkter, forventer de ofte et nivå av forståelse og respekt på arbeidsplassen. Arbeidsgivere bør være empatisk mot alle ansatte ved å gjenkjenne og imøtekomme eventuelle behov, følelser eller problemer arbeidstakere kan ha på arbeidsplassen. Ansatte er mindre sannsynlig å forlate en arbeidsplass dersom ledere og eiere viser empati og forståelse for de ansattees behov.
