Hver bedrift opplever til slutt en opprørt kunde som blir stadig irat over telefonen. Selv om disse situasjonene alltid er litt ubehagelige, kan du bruke noen få beviste trinn, sammen med litt oppriktighet, for å roe kunden over telefonen og skape en betydelig mer positiv opplevelse for alle involverte.
Rolig lytt
Mange irate og selv krigsførende kunder vil bare ha sine stemmer hørt. De kan føle, ifølge konsulentselskapet Sound-Tele, som om firmaet ikke har lyttet til deres bekymringer eller at selskapet har hørt bekymringene og ikke bryr seg. Selv om kunden roper eller bruker feil språk, la han lufte så mye som nødvendig. Ikke ta rantet personlig, skjønt, eller la kundens frustrasjoner gjøre deg sint. For å de-eskalere den sintkunden, må du forbli rolig.
Advarsel
Ikke argumenterer med kunden.
Øv og demonstrer empati
Kunder blir stadig mer frustrert når de ikke føler at firmaet lytter eller bryr seg, men Du kan slå denne oppfatningen rundt ved å autentisk empathizing med kunden. Prøv å forestille deg hvordan du vil føle deg hvis du står overfor kundens samme situasjon uten din innsikt i prosesser og prosedyrer. Gjenta de primære klager tilbake til kunden; denne prosessen sikrer at du forstår riktig, mens du forsikrer kunden du lyttet. Bruk en sympatisk tone under denne prosessen.
Tips
-
Hvis du også vil bli sint eller opprørt når du møter de samme omstendighetene, er du velkommen til å si det i henhold til kundeservicenes nettsted Retail Customer Experience. Din kunde vil sette pris på din empati, og kommentere hvordan ødelagte prosesser vil frustrere deg, hjelper kunden til å gjøre en menneskelig forbindelse med din bedrift.
Unnskyld og tilby løsninger
Hvis en ødelagt prosess eller selskapsfeil ligger til grunn for kundens frustrasjon, beklager du det. En oppriktig, ekte unnskyldning for kundens erfaring og problemene som forårsaket denne erfaringen, kan gå langt i retning av å de-eskalere kunden, ifølge konsulentsentrene på Velaro. Etter unnskyldning, kom på jobb med å fikse det som gikk galt for å gjøre kunden opprørt.
Tips
-
Bare spør kunden hva du kan gjøre for å gjøre opplevelsen bedre eller for å forbedre situasjonen, kan hjelpe kunden å se deg som en partner eller en advokat i stedet for en bedrifts motstander, ifølge Forbes.
Mene det
Gjør godt på eventuelle løfter du utvider til kunden. Hvis du ikke personlig kan gi de løsningene du tilbyr, anbefaler kunden at du vil følge opp om noen dager for å sikre at hennes forventninger ble oppfylt. Denne personlige oppfølgingen forsikrer kunden om at bedriften din verdsetter sin innsats og at noen er ansvarlig for å forbedre opplevelsen.
