Casino konsulent Martin Baird kaller dem "dinosaurene til casino kunde tilbakemelding," og han er ikke alene i hans syn. I en alder av Twitter, Facebook og integrerte kundeforvaltningsprogrammer, virker kommentarkort som en gjenværende fra den pre-digitale alderen. De gir ikke umiddelbarhet til online kundeinteraksjon, og de mangler data-tracking klokkene og fløyter av toppmoderne CRM dashboards. Når de er utformet godt og brukt som en del av et overordnet initiativ til kundespørsmål, tilbyr kundekommentarskort også forskjellige fordeler.
Umiddelbar konkret tilbakemelding
Kommentarskort er relativt billige, selv når du faktor i kostnaden for porto hvis du ber kunder om å returnere dem via post. De ber kunder om tilbakemelding når deres erfaring med bedriften din er frisk i deres sinn, noe som gir deg en mer umiddelbar følelse av hvor godt bedriften din oppfyller sine forventninger. Fordi kommentarene er skriftlige, er du mindre sannsynlig å glemme komplimenter eller klager. Hvis kundene velger å identifisere seg, kan du kontakte dem for å løse problemer eller takke dem for komplimenter. Til slutt, og kanskje mest subtilt, gir kundemeldingskort en følelsesmessig utgivelse for kunder som kanskje har hatt en utilfredsstillende opplevelse. Skrive ned sine klager gir dem en følelse av at de har gjort noe for å løse problemene, og kan gjøre det mindre sannsynlig at de vil gi sine grep på et mer offentlig forum.
Lav responspriser og atypiske kunder
Svarsraten for kommentarkort er lav. Baird bemerker at bare ca 30 prosent av kundene fyller ut kortene du lar på bordet eller i resepsjonen. Du får også en skjev visning av den typiske kundeopplevelsen hvis du stole utelukkende på kundekommentar kort. De få kundene som tar seg tid til å fylle dem, har en tendens til å falle til ekstremer i kundetilfredshet. De er enten veldig glade eller veldig ulykkelige. Selv om det er verdifull informasjon, vil standard kundekommentar kort ikke gi deg mye innblikk i hvordan din typiske kunde føler seg om din virksomhet.
Samle inn de riktige dataene
Et av de største problemene med kundekommentarkort er imidlertid at det tar mye planlegging og arbeid for å samle de riktige dataene, analysere det og handle på innsiktene som er oppnådd. For at den innsamlede tilbakemeldingen skal ha noen verdi, må bedriften din definere sine mål, identifisere den informasjonen som trengs for å oppnå dem og etablere prosedyrer for innsamling, kategorisering, analyse og handling av oppsamlet informasjon.
Bruke svarkort effektivt
En velfungert datainsamlingsstrategi kan hjelpe deg med å identifisere ting som din bedrift gjør, så vel som hvor ting går galt.Hvis en avdeling i bedriften din konsekvent overskrider mål, kan du for eksempel trekke opp kommentarkortene knyttet til den aktuelle avdelingen for å se hva de gjør annerledes og finne en måte å replikere på i andre avdelinger. På samme måte, hvis du mister salg, kan kommentarkort hjelpe deg med å finne frem til problemene som må løses.
