Gjestfrihetstrening begynner med etableringen av eieren, enten det er et hotell, en restaurant eller et virtuelt kontor som kun handler med e-post-svar. Hvis ledelsen har den holdningen at den må "finne" tid til å trene sitt personell, får de ansatte inntrykk av at gjestene må "behandles" i motsetning til at gjestene er prioritert. Det er et ordtak om at en ulykkelig klient vil fortelle 10 venner. I dag, med internett, kunne tallet være i hundrevis eller tusenvis. En positiv klientopplevelse er en nødvendighet.
Å gi personellverktøy, ikke bare trening
Riktig trening betyr at ansatte får en rekke verktøy for å håndtere ikke bare daglige tjenester, men de daglige overraskelsene i gjestfrihetsbransjen. Gjestens merkelige forespørsler, ikke-protokoll, tidlig eller sen innsjekking, språkbarrierer og kulturelle misforståelser, er en del av den daglige rutinen. Bedriftsverdier og identitet er roten som medarbeiderne tar beslutninger på, ikke bare klienter, men også organisasjonens omdømme. En familiær restaurant kan stolthet på å gi barn en positiv opplevelse og være tolerant overfor høye lyder og messer, mens en førsteklasses restaurant kan vurdere en "ingen barn" -politikk og informere verten eller vertinnen om ikke å plassere kunder med små barn. Men hva vil verten gjøre hvis et barn ser nærmere på den tillatte alderen? Hva om foreldrene er vokale og insisterer på at barnet er modent og vil oppføre seg? Treningen verten mottar gjør det mulig for ham å lage splittet andre beslutninger som beskytter bedriftens interesser samtidig som kundene får den mest positive opplevelsen.
Proaktiv opplæring
Prøv rollespill med ansatte. Utarbeide en klient-stab-interaksjon. Etterpå, åpne gulvet for diskusjon. Skriftlig opplæring fungerer også bra. Spill en faktisk eller iscenesatt opptak av en kunde. Få medarbeidere til å høre på det og skrive kritikk, eller spill halvparten av innspillingen og få ansatte til å skrive hva deres svar til kunden ville være.
Personale og kundeinteraksjon
Mange gjestfrihetstrener legger vekt på de små detaljene i sosial samspill mellom ansatte og klienter. Opprettholde øyekontakt, vennlige hilsener, fysisk utseende og kroppsspråk er viktige verktøy. De kan gjøre forskjellen mellom en gjest som anbefaler etableringen din til en venn, eller føler at bedriften din var kald og uninviting. Prøv å vise videoer (faktiske eller iscenesatte) av en kunde og en ansatt som snakker. Pek ut det inntrykket en ansatt gir ved å holde armene krysset i brystet eller ikke se og smile på klienten. Få medarbeiderne spørsmål på en uinteressert måte, og deretter en interessert måte. Få dem til å diskutere hvordan de følte seg i begge samspill. Skriv ut en sjekkliste over ting du skal se etter når du arbeider med klienter.
Kontinuerlig opplæring
Andy Dolce, tidligere amerikanske marine og grunnlegger / leder av den globale Dolce Hotels and Resorts, holder ansatte i topp ytelse ved tre eller fire årlige lagbyggingsøvelser. Trening er ikke noe statisk som er gjort den første dagen og glemt. Etter hvert som økonomien, teknologien og gjestenes forventninger endres, må ansatte vedta. Mange forbrukere bruker nå nettbaserte reisesider som inkluderer vurderinger fra tidligere gjester. Ett feil ord av en misfornøyd kunde kan gjøre forskjellen mellom deg eller din konkurranse mot en annen klient.
