Å ta en SWOT-analyse av kundeservice innebærer å identifisere hva "kundeservice" representerer for deg og din organisasjon når det gjelder prosedyrer, oppførsel, motivasjoner og holdninger. Det betyr å analysere hele kundeserviceprosessen på alle nivåer og scener når det gjelder eksisterende styrker og svakheter, og vurderer hvordan det kan manipuleres og forbedres for å møte potensielle muligheter og overvinne mulige trusler.
Hensikt
En SWOT-analyse av kundeservice er et middel til å hjelpe deg med å identifisere det som er sterkt eller svakt for tjenestene dine. Det hjelper deg deretter å bygge videre på disse styrker og overvinne eventuelle svakheter ved å identifisere potensielle muligheter som kan være åpne for deg for å forbedre kundeservice, samtidig som du hjelper deg med å gjenkjenne potensielle trusler som kan undergrave posisjonen din. Som et strategisk forretningsverktøy behandler en SWOT-analyse først den generelle arten av kundeservicen din før du behandler bestemte detaljer om implementering på et senere tidspunkt.
Kundeservice Komponenter
Utgangspunktet for en SWOT-analyse er å etablere et klart bilde av alle nøkkelvariabler og prosesser som omfatter "kundeservice" i avdelingen eller organisasjonen. Dette varierer sterkt på tvers av organisasjoner avhengig av størrelse, virksomhetens art, geografiske posisjon og tjenestekanaler. Det kan også variere mellom lag og enkeltpersoner, avhengig av deres rolle, erfaring og forståelse av hva "kundeservice" betyr.
Kundefeedback
Å få klart innspill fra kunder om hva de liker og misliker om servicestil og nivå er avgjørende før du utfører en SWOT-analyse. Dette vil fremheve de punktene som er viktige for dem (styrker og svakheter) og kan gi deg forslag til nye måter å betjene deres behov på (muligheter), samt gi deg en følelse av de mulige konsekvensene av å ikke bli bedre.
Styrker og svakheter
Kundeservice styrker er de tingene du konsekvent utmerker seg i og som du gjør bedre enn dine konkurrenter. Men kundeservicestyrker er i siste instans knyttet til kundens oppfatninger - det er deres syn på hva du gjør bra i stedet for din egen, noe som er viktig. Svakheter er områder av kundeservice som trenger forbedring. Når det er identifisert, er det viktig å fastslå årsakene til dårlig ytelse - som kan variere fra dårlig opplæring til personalet, til utilstrekkelige leveringsmekanismer eller upålitelig teknologi. Svakheter i enkelte områder av kundeservice kan kansellere styrker i andre, og derfor skal leveransekjeden analyseres som helhet.
Muligheter
Kundeservice muligheter vedrører både teknologi som kan forbedre eksisterende servicenivåer eller helt nye serviceprosesser. I tillegg til å bruke kundeinformasjon om mulige forbedringer eller utviklinger, søk innovative løsninger fra ditt eget personale og leverandører, og se også på hva konkurrentene dine gjør. Vurder også hvilke andre organisasjoner i ulike bransjer gjør i kundeservice - mye av det kan overføres til organisasjonen din.
trusler
Manglende forståelse for å skifte kunders forventninger og behov er en av de største truslene for kundeservice, sammen med konkurrentaktivitet og innovasjon fra nye aktører til markedet. Bruk av spesifikke kundeserviceforanstaltninger er en god måte å analysere hvor mye kundeservice oppfattes for å forbedre eller redusere fra år til år, og understreke hvor mye trusselen utgjøres av dårlig ytelse.
Mål
Når det er identifisert, bør styrker, svakheter, muligheter og trusler brukes til å formulere spesifikke mål og en handlingsplan for å forbedre kundeservicenivåene. Målene bør sikte på å bygge på styrker og redusere svakheter ved å utnytte muligheter for forbedring. Dette vil redusere den potensielle effekten av noen eller alle de tilknyttede truslene. God kommunikasjon og kundeservice trening kan være nødvendig for å gjøre det mulig for folk å oppfylle disse målene.
