Som en måte å spare på kostnader og fokusere på kjernekompetanse, utkontrakterer noen selskaper sine call center-operasjoner. Mens du bytter ut et internt call center-personale med en ekstern leverandør, sparer ofte penger, det er ulemper forbundet med øvelsen.
Redusert kontroll
Fordi outsourcing innebærer å flytte operasjonene til ditt anropssenter utenfor hjemmebasen din, kan du ha mindre kontroll over operasjonen. Du må stole på lederegenskapene i leverandørfirmaet, mens du gjør sitt beste for å sikre at den kan tilpasse seg virksomheten din og opprettholde kvaliteten på servicestandarder.
Språkproblemer
Det kan skape vanskeligheter for kundene dine - eller i det minste oppfatningen av redusert servicekvalitet - når du outsourcer til et fremmed land. Kunder kan bli frustrert hvis telefonsentralrepresentantene ikke snakker flytende engelsk eller snakker med en tung aksent som er vanskelig å forstå. Dette kan føre til at de søker andre tilbydere som de føler er bedre til å møte kundeservicenes behov.
Konfidensialitetsproblemer
Bedrifter som håndterer sensitiv informasjon, kan utgjøre risikoen for brudd på kundens konfidensialitet når de utkontrakterer deres call center-operasjoner. Et selskap som håndterer medisinsk pasientinformasjon, for eksempel, må være sikker på at operasjonene som brukes av det nye selskapet, er sikre. Dette krever at outsourcing selskapet skal være svært selektiv når man velger et selskap for å håndtere samtalene.
Eliminerer jobber
Bedrifter som outsource sine call center operasjoner sannsynligvis må eliminere jobbene til deres eksisterende representanter. Selv om dette sparer i lønnskostnader, kan det også bety at det er fare for mange langsiktige, lojale medarbeidere og forårsake tap av moral blant de resterende ansatte. Det kan også skade selskaper fra et PR-synspunkt hvis lokalbefolkningen forstyrrer jobbene som sendes andre steder.
Redusert fokus
Enten du outsourcerer til et innfødt eller utenlandsk selskap, kan du risikere å mangle fokus. Mens et internt ringesentre er helt sentrert på virksomheten din, kan en eksternt leverandørs representanter jobbe med flere selskaper. Som et resultat kan de ikke levere det samme nivået på kundeservice som du har vant til med din egen drift.
