Håndtering av kundeklager er en viktig del av enhver bedrift; måten klagen håndteres på kan bety forskjellen mellom store overskudd og tap som følge av kundens misnøye. Kundens misnøye med fakturering, priser, responstid, personell, dokumentasjon eller et produkt eller en tjeneste er vanlige typer klager. Klager kan være legitime, overdrevne eller til og med usanne. Bedrifter kan løse problemer og sikre fremtidig forretning med en kunde ved å løse problemer både effektivt og effektivt.
Lytt til kundens klage uten å forstyrre. Gi ham din fulle og udelte oppmerksomhet. Når han er ferdig, spør om det er annen informasjon du bør vite; så takk for at han rapporterte klagen.
Enig med kunden om at et problem eksisterer. Ikke uenig eller argumenterer.
Unnskyld for problemet og forsikre kunden om at du vil arbeide for å løse problemet så snart som mulig.
Løs problemet så godt som mulig i henhold til retningslinjene fastsatt av firmaet eller organisasjonen. Om nødvendig, gi en alternativ løsning til kunden er fornøyd. Hvis problemet tar mer enn noen få minutter å løse, forklarer du prosedyrene eller trinnene som er nødvendige for å løse problemet. Kunder vil vite at deres problemer vil bli løst innen rimelig tid hvis klagen ikke kan håndteres umiddelbart.
Forsikre kunden om at du vil sikre at det samme problemet ikke skjer igjen for noen andre. Kunder er mer villige til å gå tilbake til en bedrift som har løst et problem effektivt; kunder har større toleranse for dårlig service enn dårlig gjenoppretting.
Hold deg informert om problemets oppløsning ved å kontakte avdelinger som arbeider for å rette opp problemet. Hvis løsningen krever en flertrinns prosess, må du sørge for at alle avdelinger eller personer samarbeider for å løse problemet i en rimelig tidsramme.
Hold kunden informert om problemløsningen. La ham få vite om fremgang, lytt nøye til hans bekymringer og forsikre ham om at problemet er på vei til å bli løst.
Følg opp med kunden for å sikre at alle riktige skritt ble tatt for å følge problemet. Takk kunden for hans fortsatte patronage.
Tips
-
Noen kundeserviceklager kan løses med ett besøk eller en telefonsamtale. Lengre problemer bør spores og vurderes for å sikre at fremdrift blir gjort. Noen løsninger krever ikke langvarig kontakt med kunden.
