Customer Relationship Management (CRM) er et programvare system som hjelper selgere og ledere å administrere salgsprosessen. Å oppnå fordelene ved CRM er avhengig av å forstå dagens CRM-forretningsprosesser, utvikle fremtidige forretningsprosesser og velge riktig CRM-programvare. Dårlig utførelse i noen av disse områdene kan føre til problemer med hva som bør være fordeler med synlighet, brukervennlighet og opptak av salgsaktiviteter, og forandre måten selgerne og ledelsen samhandler med.
Synlighet
CRM øker synligheten av hva folk gjør. Normalt en fordel, dette kan være en ulempe for noen som liker å holde informasjon om hvordan de utfører en hemmelighet. Ledere liker å lett se hvordan en bestemt salgscykel gjør, men selgere må også få denne fordelen, eller systemet vil bli oppfattet som tungt og vanskelig å bruke. Et godt implementert CRM resulterer i økt synlighet av salgsaktiviteter for både selgere og ledere, noe som fører til økt salg og inntekter.
Enkel å utføre og registrere salgsaktiviteter
CRM-programvare kan brukes feil og bli en byrde for selgere. Selge til en bedrift er annerledes enn å selge til en privat forbruker, noe som fører til et felles problem i implementeringen. I forretningssalgssituasjoner er det ofte fordelaktig å registrere detaljerte opplysninger om mange kontaktnavn og mange muligheter. I forbrukersalg er dette mye mindre viktig. Det som er viktigere er at systemet hjelper selgeren til å gjøre seks til ti samtaler innen en uke for å få en ledelse.
En detaljert analyse av forretningsprosessene som er gjort før CRM-implementeringen, vil klargjøre forretningsprosessene som kreves for forretnings- og forbrukersalgssituasjoner. CRM-programvare gjør det enklere å registrere aktiviteter og planlegge oppgaver, noe som gjør at selgeren kan jobbe flere avtaler på samme tid, noe som resulterer i økt salg og inntekt.
Endre målsalg Personer og ledelse interagere
Før en CRM-programvare implementeres, overvåker en salgsansvarlig vanligvis ytelsen ved å kontinuerlig forstyrre en selger for å få informasjon. Uten et CRM-system som utfører og registrerer aktiviteter, bruker selgeren ofte for mye tid å finne informasjonen. Med CRM kan sjefen få mest mulig ut av informasjonen han trenger fra systemet, så det meste av kommunikasjonen mellom sjefen og selgeren begynner av selgeren. Denne kommunikasjonen handler om å spørre om råd og få godkjenninger for å strukturere og lukke avtaler. Resultatet er mer tid brukt av selgere som jobber med salgsaktiviteter, og mer tid brukt av sjefen som jobber med spørsmål fra selgere og kreativt utarbeider måter å lukke forretninger på.
Økninger i inntekt og kontinuerlig forbedring
Bunnlinjen er resultater, og resultatet i salget betyr økt inntekt. Dette skjer bare hvis salgsmedlemmer er komfortable med systemet og hvordan det hjelper dem å selge og jobbe med flere avtaler på samme tid. Det må tas hensyn til ikke å øke kvotene raskere enn selgere er i stand til å fortsette. Tilstrekkelig tid til å lære og bruke systemet, samt aggressivt å gjøre endringer når systemet oppfattes å være for tungt, er viktig. Et system som er svært konfigurerbar av en ikke-teknisk administrator, som har det til å ta hensyn til salgspersoners krav, er nødvendig. Dette gir et kontinuerlig forbedret CRM-system som betjener både selgere og ledelse.
