Gode markedsføringsevner vil hjelpe deg med å gjøre det første salget; kundeservice ferdigheter vil holde kundene dine komme tilbake. Kommunikasjon er nøkkelen til å gi god kundeservice. De fleste tenker på kommunikasjon som evnen til å snakke klart og forståes. Men andre elementer av kommunikasjon, inkludert evnen til å lytte og evnen til å empati, er like om ikke viktigere i kundeservice. Gode kommunikatorer lytter først før du snakker.
lytte
Lytting er mer enn å høre hva noen har å si. Det innebærer en ivrig bevissthet om ikke-verbal og verbal kommunikasjon. God lytting tar øvelse og involverer en rekke teknikker. Gi full oppmerksomhet til kunden. Stopp hva du gjør og se personen i øynene mens de snakker. Hjelp ved å spørre kundens spørsmål. Noen ganger har vi alle problemer med å uttrykke oss selv. Å stille spørsmål hjelper taleren til å identifisere måter å avklare hva han sier. Støtte kunden. Unngå å dømme. Hjelp høyttaleren til å føle seg trygg på hva han eller hun sier. Lytt til hva hun sier og ikke hvordan hun sier det. Endelig administrer dine reaksjoner til kunden. Kritikken av høyttaleren vil ha en kjølende effekt på evnen til å kommunisere med deg. Lytt først, og følg nøye med utgående dømmekraft.
svare
Ved å svare på kunden, er en god teknikk for å sikre at du forstår henne riktig, parafrasering. Parafrasering innebærer bare å svare ved å gjenta hva taleren sier i dine egne ord. For eksempel. "Så hvis jeg forstår deg riktig, er ikke kjøleskapet du kjøpte fra oss, opprettholdt temperaturinnstillingen, og innholdet fryser da. Er det riktig?" Denne enkle teknikken vil sikre at du og høyttaleren er enige om situasjonen du diskuterer.
Velge de riktige ordene
Når du snakker med kunder, unngå alltid ord som er følelsesladet. For eksempel, i stedet for å referere til noen som "anal retentive", kan du referere til dem som "detalj orienterte." Bruk "I" -klæringene i stedet for "deg" -klæringene. Ofte kan en uttalelse som begynner med "deg" gjøre mottakeren defensiv. I stedet for å si "Du bør slutte å kjøpe ting som ikke passer deg og prøver å returnere dem." Du kan si, "Jeg forstår hva du sier er at klærne du kjøper i butikken vår, aldri ser ut til å passe deg og da må du returnere dem." Ved å bruke "Jeg" har du nå akseptert noe ansvar i situasjonen og jobber mot en gunstig løsning.
Innsikt på skriftlig kommunikasjon og e-post
Fordi det ikke er noen ansikt til ansiktskommunikasjon med skriftlig kommunikasjon, må vi være enda mer forsiktige i å lage våre meldinger til kunder. Noen tips for kommunikasjon tydelig skriftlig inkluderer bruk av enkle, conversational språk. Vær så kort som mulig, mens du fremdeles forklarer motivet grundig. Unngå følelsesladet ord. Unngå fristelsen til å "flamme" i e-post eller å bruke alle store bokstaver som om du roper på personen. Bruk kortere avsnitt for å holde kommunikasjonen fokusert.
Ikke-verbal kommunikasjon
Ifølge en studie av Albert Mehrabian, en UCLA professor, er mer enn 90 prosent av vår kommunikasjon ikke-verbal. Ikke-verbal kommunikasjon inkluderer dusinvis av elementer: tone og tone av våre stemmer, hastigheten vi snakker, våre klær, holdning, håndbevis, øyekontakt og mer. Kundeservicerepresentanter bør alltid være oppmerksomme på deres ikke-verbale kommunikasjon med klienter. Feil stemme, en rask hastighet, mangel på øyekontakt og dårlig holdning kan skade forholdet med klienter. Hvis du sender feil melding ikke-verbalt, kan du endre oppfatningen av en verbal melding. For eksempel kan en sarkastisk tonehøyde når du sier "Kan jeg hjelpe deg" helt endre måten en kunde oppfatter denne tilsynelatende uskyldige hilsen på.
Empati
Empati er en lært respons. Det er annerledes enn sympati, da du faktisk plasserer deg i den andres situasjon i motsetning til å bli lei meg for dem. Å svare på kundeklager med empati krever tanke og praksis. Prøv å forestille deg selv i høyttalerens stilling. For eksempel kjøleskapet hun kjøpte sluttet å jobbe, og hun har vært uten kjøleskap i to dager venter på reparatøren. En sympatisk lytter ville svare med å si "Jeg er lei meg for å høre det." En empatisk lytter ville svare med å si. "Det høres forferdelig ut. Jeg kan ikke forestille meg å måtte flytte alt ut av kjøleskapet til nabohuset, spesielt med en baby å mate midt om natten." Den empatiske lytteren har validert talernes følelser, og høyttaleren kan nå føle seg mer lettet og komfortabel.
