Teknologi og kundeforholdsstyring (CRM) går hånd og hånd. CRM er programvare. Det er programvare som strekker seg over organisasjonsstrukturen, som begynner med et nettbasert, brukervennlig grensesnitt for salgsledere og kundeservicepersonell og slutter med massive databaser og kunnskapssystemer. I noen applikasjoner strekker det nettbaserte grensesnittet seg til kunden også.
Hva er CRM?
Hovedformålet med et selskap eller selskap er å få og beholde en kunde. Kundeforholdsadministrasjon (CRM) er en informasjonsteknologidrevet strategi selskaper bruker for å få og beholde en kunde. Ifølge TechTarget.com sikrer CRM-systemer at "ledelse, selgere, personer som leverer service, og kanskje kunden har direkte tilgang til informasjon, matche kundebehov med produktplaner og tilbud, minne kundene om servicebehov, vet hva andre produkter en kunde har kjøpt, og så videre." Med dette nivået av kunnskap og empowerment kan selskapene tilby de tjenestene som kreves for å få og beholde kundenes kjøp.
Utviklingen av CRM
CRM utviklet seg fra behovet for salgsledere for å maksimere bruken av teknologi i salgsprosesser. Dette startet med introduksjon av personlig informasjonssjef (PIM). PIM var en liten elektronisk notatbok der selgere holdt navn og adresser på kontakter. Over tid utviklet PIM seg til datastyrt kontakthåndteringssystemer. Kjente kontakthåndteringssystemer er ACT og Goldmine.Gitt det økte behovet for fleksibilitet og tilgang til mer informasjon, utviklet kontaktadministrasjonssystemer seg til salgsautomatisering (SFA) og SFA til slutt utviklet seg til CRM. I motsetning til tidligere versjoner tilbyr CRM-systemer salgsansvarlige tilgang til enterprise-wide data som realtidsordre, produktleveransinformasjon og kundeklager / -oppløsning. Dette var alt i en innsats for ikke bare å gjøre et salg, men for å holde kundene engasjert og kjøpt nye produkter og tjenester.
Teknologi og CRM
Alt om CRM er informasjonsteknologisk drevet. Teknologi er gjennomgripende fra det grunnleggende brukervennlige grensesnittet til komplekse back-end database og kunnskapshåndteringssystemer. Massive databaser er hjertet i et CRM-system. Data samles inn fra flere kilder, alt fra dataregistrering fra kundeservicepersonell til elektroniske datainnsamlingsskjemaer som er tilgjengelig for kunden via en nettleser. Salgsledere eller kundeservicepersonell kan få tilgang til disse dataene via verdensomspennende web, et ekstranettforhold med en bedriftspartner eller et internt bedriftens intranett. På grunn av oppveksten av PDAer og smarttelefoner, tilbyr mange selskaper CRM mobile applikasjoner til salgsledere i feltet.
Teknologikomponenter
CRM-applikasjoner har tre primære teknologikomponenter som refereres til som kundens berøringspunkter, applikasjoner og datalager. Kundekontaktpunkter er det primære menneskelige grensesnittet med kundene. Dette er begynnelsen på salgsprosessen. Salgsfolk eller kundeservicepersonell kommuniserer med kunden og skriver inn data i systemet. Eller på nettet kan dette grensesnittet være via et elektronisk skjema hvor kunden ber om mer informasjon. Programmene er programvaregrensesnittet mellom kundens berøringspunkter og bedriftsdatabaser. Databutikker representerer dataene lagret i databasene, samt kunnskapshåndteringssystemene som er utformet for å tolke dataene og kartlegge kundekjøpvaner eller kjøpsadferdsmønstre.
Fremtiden for CRM
Fremtiden for CRM er i enkle, lave kostnader, høyteknologiske implementeringer, alt i et forsøk på å gjøre CRM-systemer mer fleksible og tilgjengelige for små bedrifter og store selskaper. Ifølge Destinationcrm.com vil fremtidig CRM-teknologi omfatte: VOIP-teknologi; talegjenkjenningsteknologi for kundeservicegrensesnitt, CRM-applikasjonsleverandører hvor selskaper betaler månedlig avgift for å få tilgang til CRM-teknologi, sosiale nettverk og mange flere. Når den globale økonomien utvides og konkurransen øker, kan et CRM-system gjøre forskjellen mellom å holde en kunde og miste en kunde. Så vil CRM-teknologien utvikles som nødvendig for å betjene denne økende etterspørselen.
