CRM står for kundeforholdsstyring, en av de mest brukte vilkårene i moderne virksomheter. Det er ideen om at kundeforhold er en av de viktigste fasene av suksess, og bedrifter skal bygge systemer som naturlig bidrar til å skape tillit og forhold til kunden. CRS står derimot for kundeforholdsstrategi, et bredere begrep som brukes til å beskrive bredere forretningsmål.
Strategisk nivå
CRM-planer utvikler seg fra CRS. På industrinivå er CRS konseptet om at kundeservice er viktig og må være et fokus. CRS endres basert på hvilken type kunder en bransje har og hvilket nivå av samhandelsvirksomhet har med disse kundene. CRM er derimot en mer fokusert form for strategi som omhandler spesifikke metoder og systemer som bedrifter bruker til å kontakte kunder og administrere informasjonen.
Systems
CRM omhandler primært de ikke-tekniske aspektene av kundeservice, studere ansatte, kunder og deres samspill med hverandre. CRS legger til en annen faktor for CRM: CI, eller kundenes intelligens. Dette er en generell betegnelse for databehandlings- og analyseprogrammer som brukes til å studere kundebevegelse og kompilere nyttige kundedata for kundeserviceavdelinger. CRS inkluderer disse tekniske aspektene, mens CRM er mer interessert i effektiviteten av kundestrategien.
Tilnærming til kunden
Differensieringen mellom å inkludere de tekniske aspektene og fokus på kundeinteraksjon fører til en forskjell mellom CRM og CRS i hvordan kunden vurderes. I CRM er kundene mer sannsynlig å bli betraktet som emosjonelle vesener med individuelle interesser, mennesker med hvem selskapet forsøker å etablere en personlig forbindelse for å øke sin lojale base. CRS-strategier er mer sannsynlig å se på kunder som enheter eller deler av data som er relevante for selskapssystemer.
Typer CRM i CRS-strategier
Bare en type CRS-strategi eksisterer vanligvis: kombinasjonen av personlige og tekniske aspekter som virksomheten bruker til å utvikle kundeforhold. På CRM-nivå finnes imidlertid mange forskjellige typer styringssystemer: Operasjons-, analytisk, kampanjer og samarbeidende CRM er bare noen av de typene som brukes av ulike virksomheter.
