Mange bedrifter streber etter å skape en atmosfære av service, ettersom tilfredshet med et selskap er avgjørende for vellykkede kundeforhold. Administrere dette aspektet av en bedrift innebærer tid, engasjement og innsats for å finne ut hva kundene trenger og ønsker, slik at du kan gi og opprettholde det høyeste servicenivået. Å involvere hele selskapet, fra representanter på frontlinjen til alle ledelsesnivåer, hjelper alle å holde seg oppdatert om kundeservice mål, retningslinjer og prosedyrer.
Elementer du trenger
-
Kundeservice plan
-
Kundeundersøkelser og spørreskjemaer
-
Klagekort
-
Ansatte ytelse evaluering skalaer
Oppnå kvalitet kundeservice
Utvikle en kundeserviceplan og skriv ned dine mål, som er forskjellige for hver forretningsmodell. Målene kan generelt omfatte å oppfylle bestillinger innen en angitt tidsramme, og sørge for at hver kundes klage og problem er løst, forbedre kvaliteten på kundeforhold og øke gjenta virksomheten.
Undersøk dine kunder. Utvikle spørsmål og en vurderingskala for å hjelpe deg med å vurdere kunders oppfatninger av din bedrift og hvilket servicenivå de føler er viktig. Skriv spørsmål som ber kunder om å rangere ansattes høflighet, hjelpsomhet og lengden på kunden ventet på hjelp. Skriv spørsmål som spør om hvilken type service eller støtte kunder som foretrekker. Utvikle åpne spørsmål slik at du kan få nøyaktige svar. Utfør mini-fokusgrupper eller telefon, i butikk eller direkte postundersøkelser for å få svar på dine spørsmål.
Instituttopplæringsprogrammer for nye hyringer, ledende ansatte og kundeserviceforvaltere. Dekke passende medarbeider-kundeinteraksjoner, opprettholde en positiv holdning og gå den ekstra mile for å gjøre kundene lykkelige. Fokuser på emner som du syntes å være viktige som følge av dine undersøkelser. Instrukser ledende ansatte på praktiske løsninger på vanlige kunde uenigheter, for eksempel godkjenning av produkt refusjon eller på annen måte kompensere kunder.
Overvåk medarbeiderens kundeservice. Utvikle en liste over beregninger for å måle ansattes ytelse. Opprett en enkel vurderingskala og inkludere listeposter som beskriver medarbeiderens oppførsel, for eksempel hilsen og anerkjennelse av kunder, umiddelbart til kunder, øyekontakt med kunder og overordnet arbeidsposisjon. Legg til denne listen i resultatplanene for gjeldende ansatte ved neste gjennomgang.
Gjør oppfølgingssamtaler til kunder. Spør dem om kvaliteten på tjenesten de mottok i butikken din eller i virksomheten og kommentarer om problemer, tjenester eller produkter. Gi dem en sjanse til å stemme sin mening. Ta opp kunderesponser og ta del av de som indikerer at kundeservice trenger forbedring.
Etablere kommunikasjonskanaler med kunder. Plasser kundeservice telefonnumre, kontakt navn, e-postadresser og adresser i høy trafikk steder i butikken din eller virksomheten. Opprett kundeklagekort og la dem være der de kan bli funnet, for eksempel nær utgangsdører eller bord.
Opprettholde kvalitetskundeservice
Mål bedriftens kundeservice innsats regelmessig. Send spørreskjemaer og spørreundersøkelser til kunder angående nylige transaksjoner. Sett tid til å lese undersøkelsesresultater. Lag en liste over gjentatte kundeservice problemer, hvis noen.
Planlegg månedlige eller bi-månedlige kundeservice seminarer for ansatte. Gi kundeservice problemer som trenger forbedring. Opprett et belønningsprogram for å motivere ansatte til å forbedre samspillet med kundene.
Gjennomgå din kundeserviceplan regelmessig. Sammenlign dine skriftlige mål til svar fra kunder og til ansattes ytelse. Juster målene etter behov, skriv ned hva du håper å oppnå ved neste gjennomgang.
