Hvis du eier eller administrerer et selskap eller en organisasjon, er kundene dine blant dine viktigste eiendeler. Hvis de har klager, bør du ha et system på plass for å spore og håndtere tilbakemeldingen. Sporing av klager vil ikke bare være til nytte for kunden; det kan også være til nytte for bedriften din ved å vise deg hvor organisasjonen trenger å forbedre for å holde kundene fornøyde.
Elementer du trenger
-
utmerke
-
Datamaskin
Opprett en database for å lagre klagerne i; et Excel-regneark er ett alternativ. Kundeadministrasjonsprogramvare, som "Klagerprogramvare", "Metrisk strøm" og "Kundeuttrykk", kan kjøpes og lastes ned for å spore klager.
Hvis du bruker Excel, definerer du kategorier i regnearket for å fange opp informasjon som datoen kundens klage ble mottatt, navnet på personen som mottok klagen, det spesifikke problemet, detaljer om problemet og eventuelle løfter som ble gjort til kunden av personen som mottok klagen.
Tilordne et billett eller nummereringssystem til klagerne, slik at de lett kan bli funnet i databasen. Gi billettnummeret til kunden slik at hun kan ringe inn og sjekke statusen til hennes klage til alle som svarer på telefonen hos firmaet ditt.
Dokument i databasen ble datoperasjonen tatt for å begynne å løse kundens klage. Hvis en felttekniker for eksempel blir sendt for å løse et problem for en Internett-kundes DSL-modem, må du dokumentere datoen som forsendelsen ble forespurt, og datoen da teknikeren faktisk ble sendt.
Merk oppfølgingssamtaler til kunden. Dette kan inkludere samtaler som ble gjort for å la kunden få vite at klagen hennes blir adressert, samt samtaler for å bekrefte om problemet ble løst til hennes tilfredshet.Hvis kunden ringer for å sjekke statusen til hennes klage, bør også denne samtalen dokumenteres i systemet sammen med datoen.
Lukk klagen med notater som angir hvordan det ble løst. Dette bør inneholde datoen selskapet vurderte problemet løst, og datoen kunden bekreftet den oppløsningen. Hvis kunden var fornøyd med oppløsningen, angi det. Hvis kunden fortsatt var irat etter oppløsning, angi det også.
