Opprettholde et positivt forhold til kunder og kunder er kritisk i enhver bransje. Når den generelle økonomien er i strid, er det imidlertid viktigere enn noensinne å oppmuntre forbrukerlojalitet, samt generere kontinuerlig tilbakemelding om hvordan du og dine ansatte bedre kan betjene målmarknadets behov, interesser og budsjetter.
Imponere på dine ansatte viktigheten av å være høflig, effektiv og samarbeidsvillig i alle samspill med kunder og kunder. Styrking av selskapets politikk med hensyn til god service bør ikke bare være et emne adressert i stabsmøter, men bør også inkluderes i treningshåndbøker for nye ansettelser. Oppfordre ansatte til å bringe kundeproblemer til din oppmerksomhet så snart som mulig, slik at passende rettsmidler kan bli funnet.
Ta opp kundeserviceanrop. Disse er medvirkende til opplæringsformål, fordi de lar deg overvåke hvor mye tid som tilbys på hver samtale, gjennomgå kompleksiteten til problemene som presenteres og evaluere kunnskapen og profesjonaliteten til de ansatte i å løse kundenes bekymringer.
Fordel kundesvarekort på salgsstedet for å vurdere tilfredshet med shoppingopplevelsen. Dette er ofte en enklere tilnærming enn å ha kundenes e-post tilbake en undersøkelse fordi tidsforløpet vil føre til at de glemmer hva de likte eller mislikte eller for å mislyse skjemaet helt.
Send ut spørreskjemaer som postleverandører kvartalsvis. Hvis du har en e-postdatabase, bruk den til å generere undersøkelser på nettet. Disse kan brukes til å vurdere produkt- og servicetilfredshet, samt å søke innspill på hvilke kunder som ønsker å se lagt til din fremtidige beholdning.
Følg opp på oppløsningen av kundeklager innen en uke for å avgjøre om de rettsmidler som ble gitt, møtte hver kundes behov og bekymringer.
Bruk mystery shoppere å observere førstehånds hvordan tjenesten leveres. Dette er personer som er ansatt av arbeidsgiveren - og som ikke er personlig kjent av personalet - å slippe inn og vurdere prestasjonsstandarder i forhold til oppmerksomhet, høflighet, problemløsningskompetanse, lytteferdigheter og evnen til å håndtere konflikter.
Tips
-
Gjør det alltid så enkelt som mulig for kundene å gi tilbakemelding om hvordan virksomheten din gjør. Dette innebærer å gi selv adresserte, stemplede konvolutter for post-in-spørreundersøkelser og lage online spørreskjema kort og enkelt nok til å bli fylt ut på mindre enn fem minutter.
Advarsel
Noen mennesker liker ikke å ha samtaler registrert. Hvis du bruker opptaksenheter til å overvåke kundeserviceanrop, må du forsikre deg om at personalet alltid anbefaler kunder på forhånd at samtalen registreres.
