Kundeverdi, som er nært knyttet til kundetilfredshet og lojalitet, er et kritisk aspekt av dagens effektive markedsføringsstrategier. Bedrifter trenger å undersøke og vurdere hva kundene bryr seg om for å levere produkter og tjenester som de vil bruke pengene sine på. For å komme foran konkurransekonkurransen de står overfor i markedet, må bedrifter ta hensyn til hva deres velinformerte kunder tenker og føler. Bare ved å gjøre det kan bedrifter øke kundeverdien.
Tips
-
Forbrukerverdi kan henvise til hva produktet er verdt for kunden og hva kunden er verdt for virksomheten i løpet av hans levetid for engasjement.
Hva er kundens verdi?
Betegnelsen kundeverdien kan ses fra to motsatte vinkler: kunden og virksomheten. For kunden er verdien av et produkt eller en tjeneste hva hun er villig til å betale for det hun får i retur. Som et resultat er denne verdien virkelig hva kunden oppfatter for å være verdien. Det spiller ingen rolle om produktet koster $ 5 eller $ 500; kunden vil bare betale hva hun mener å være verdien av produktet. Kunden tildeler verdi mot et produkt basert på en rekke faktorer, inkludert hennes demografi, aktelse, produktverktøy, produktkvalitet, sosiale motiver og pris.
På den annen side refererer kundens verdi fra forretningsperspektivet til selve verdien av kunden selv, eller hva kunden er verdt for virksomheten. Dette innebærer prosessen som virksomheten bruker til å levere verdi til kunden og hva kunden kjøper fra virksomheten i løpet av livet. De to konseptene av kundeverdien er relaterte. Kunden vil bare kjøpe fra virksomheten dersom virksomheten tilbyr kunden noe som hun verdsetter, og kunden vil bare være verdt noe for virksomheten hvis hun kjøper.
Verdi er et immaterielt begrep. Det kan referere til både prisen på en vare eller til fordelene elementet bringer. I mer tekniske termer refererer forbrukerverdi til hva produktet eller tjenesten er verdt for en forbruker i forhold til alternativene. Måten er definert er hva forbrukeren føler at hun får som fordel i retur for pengene hun betaler. Elementene av tilfredshet og lojalitet er også knyttet til forbrukerverdien. Tilfredshet er et element som fører til gjentatte kjøp fra samme virksomhet. Kunder utvikler en følelse av lojalitet når de er rutinemessig fornøyd med virksomhetens produkter, salgserfaring og kjerneverdier.
For å skape verdier må bedrifter forstå hvilken verdi faktisk er for forbrukeren. I forhold til det, trenger bedrifter å vite hvordan kunden ser produktet i forhold til konkurrerende produkter på markedet. For din småbedrift, spør deg selv hva du kan gjøre for å skape verdier for kunden din mot hva du kan gjøre som vil ødelegge verdiskonceptet. Oppretter produktet verdien eller gir opplevelsen med bedriften din verdien? Hva mangler fra din bedrift som kundene dine finner verdifulle? Ved å svare på disse spørsmålene, vil du være bedre i stand til å vite hvordan du lager kundeverdi.
Det er mange fordeler å forstå kundens verdi for virksomheten din. En av hovedfordelene er at forståelse av kundens verdi hjelper bedrifter å utvikle bedre produkter og tjenester som mer effektivt fyller et behov for sine forbrukere. Sikre en forkant i deres marked er også en felles fordel. Bedrifter kan slå sine konkurrenter ved å vite og ta vare på hva det er deres kunder verdsetter. Produktdifferensiering er en annen viktig fordel for å kjenne og forstå kundeverdien. Ikke bare kan bedrifter skape produkter som er helt unike, de kan knytte den unike til de faktiske kvaliteter kundene ønsker å se i et produkt.
Det er noen vanlige taktikker som bedrifter kan ansette for å skape opplevd verdi for kunder. En av de vanligste metodene inkluderer å etablere en pris for produktet som gjør at kunden tror at hun får mer enn hva hun har betalt for når det gjelder fordeler mot konkurransedyktige tilbud. Å skape verdier på denne måten krever at virksomheten fokuserer sin markedsføringsmelding på fordelene og gir resultatene til produkt- eller tjenestetilbudet.
På samme måte kan bedrifter enten redusere prisen på produktet eller holde prisen det samme og tilby et ekstra element som konkurransen ikke tilbyr. Add-onen behøver ikke å være relatert til produktet, men det er også et alternativ. Bedrifter kan tilby ulike tjenester relatert til produktet som tillegg, for eksempel en gratis garanti for en TV eller tune-up for en bil, eller de kan tilby en differensierende tjeneste, for eksempel tilgang til en VIP-lounge i flyplassen som følger med signering opp for et kredittkort.
En annen metode for å skape verdier er å gjøre produktet eller tjenesten enkelt å kjøpe. Dette kan høres ut som en enkel tilnærming, men for noen kunder er bekvemmelighet en nøkkelfaktor som er relatert til verdien. Tenk på om målkunden er en travel mamma som jobber på en heltidsjobb og har flere små barn å ta vare på også. Hvis din småbedrift er en matbutikk, kan du tilby online bestilling som en måte å gjøre det lettere for kunden å kjøpe dine produkter. Den travle mamma kan gå til nettstedet ditt, kjøpe de elementene hun ønsker og deretter betale for dem på nettet. Dette fjerner behovet for henne å finne tid på dagen for å dra barna til butikken og handle. Nå er alt hun trenger å gjøre, kjører opp til butikken din, og du tar ut hennes dagligvarer og legger dem i kofferten. Hele transaksjonen kan fullføres på under fem minutter, noe som gjør den virkelig verdifull for kunden.
Slik måler du forbrukerverdi
Selv om verdien ofte er ganske immateriell, er det en konkret måte å måle forbrukerverdien fra et markedsføringssynspunkt. I en enkel likning kan kundeverdien beregnes med denne formelen: kundeverdi = fordeler - kostnad. Denne formelen refererer til forbrukerverdi fra kundens perspektiv.
Kostnaden for produktet refererer ikke bare til penger. Det refererer også til andre ting, for eksempel tid og krefter kunden brukte for å undersøke og kjøpe produktet eller energien brukt til å faktisk komme til produktet. Ulempe er også et aspekt som er en kostnad.
Produktfordelene inkluderer mer enn bare fordelene kunden mottar fra selve produktet. Det refererer også til kjøpsopplevelsen som helhet. Kundens moral og etikk spiller også en rolle i produktutnyttelsen. For eksempel, hvis en kunde bryr seg om å redde miljøet, vil han ønske å kjøpe produkter som er bærekraftige. Han vil kanskje bare engasjere seg med organisasjoner som også har miljømessige etiske rutiner.
Fra et forretningsperspektiv er det en annen formel som viser verdien av en kunde til en bedrift over kundens levetid for engasjement. Dette refereres vanligvis til som kundens levetidsverdi. Denne formelen er: CLV = Transaksjonsstørrelse × Transaksjonsfrekvens × Retensjonslengde. Hvis bedriften for eksempel selger high-end løpesko som koster 200 dollar per par, og i gjennomsnitt kunder kjøper et par hvert år i 10 år, kan du beregne CLV for hver kunde ved hjelp av formelen CLV = 200 x 1 x 10. I dette eksemplet vil kundens levetid verdi være $ 2000.
I tillegg til denne formelen må bedrifter ta hensyn til kostnadene for å betjene kunden. Hvor mye penger trenger bedriften å bruke på markedsføringskostnader for å incentivisere kunden til å foreta kjøpet? Har selskapet å tilby rabatter, og i så fall hvor mye og hvor ofte? Da må tallet divideres med det totale antall kunder som serveres og trekkes fra CLV for å gi et klart bilde av hva hver kunde er verdt.
Hvordan øke kundens verdi
Hver bedrift håper å øke kundens verdi. Bedrifter kan benytte strategier som bidrar til å øke opplevd verdi for forbrukeren samtidig som kunden øker kundens levetidsverdi for virksomheten.
En av de beste måtene å øke verdien for forbrukeren er å overskride forventningene sine. For å gjøre dette må bedriftene vite hva kundene forventer av dem i utgangspunktet. Detaljert markedsundersøkelse kan hjelpe bedrifter å forstå hvilke kunder som håper å komme seg ut av et produkt, slik at de kan finne ut hvordan de kan gå utover. Vurder leveringstider, for eksempel. Med online bestilling er vanlig i mange bransjer, er en måte at bedrifter kan overgå kundenes forventninger, å redusere leveringstidene gratis. Gratis frakt tilbys på mange nettbutikker, men tar ofte opptil en uke eller mer på mange områder. Hva om din bedrift kunne love en dags frakt uten kostnad? Hvis det er noe kundene dine ikke forventet, men bryr seg om, så vil virksomheten din gå langt for å bygge kundetilfredshet og verdi.
Å inkludere tilbakemeldinger fra kunder er også en fin måte å vise kundene på, din bedrift bryr seg om hva de synes. Denne metoden kan bidra til å bygge verdier for kundene dine. Hvert produkt eller tjeneste kan forbedres på en eller annen måte. Ved å be om kundens tilbakemelding, ta hensyn til det og kreditere dem for det, kan virksomheten øke verdien kundene plasserer i produktene dine.
Å tilby noe konkurrenter er ikke en fin måte å øke kundeverdien på. Dette kan omfatte å tilby et ekstra element med kjøpet, men kan gå utover produktene. For eksempel, for noen kunder, er service og erfaring avgjørende. Hvis bedriften din kan tilpasse opplevelsen ved å lære mer om hver kunde, kan du gå langt mot økt kundeverdi. Hvis en småbedriftseier driver en bokhandel, er det for eksempel vanskelig å konkurrere med kjedebutikkene som tilbyr bøker til gode priser. I stedet for å konkurrere på prisen, kan småbedriftseieren konkurrere om aspektet av kundeservice. Ved å lære hvilke typer bøker vanlige kunder nyter og sette dem til side for dem på forhånd, kan virksomheten øke lojalitet og tilfredshet, som er direkte relatert til forbrukerverdi.
Selge mer til hver kunde er en måte for virksomheten å øke levetidsverdien for hver kunde. For å gjøre dette, må bedrifter opp-selge og kryss-selge varer til kunder som allerede kjøper fra dem. For eksempel, hvis en liten bedrift selger håndlagde babytepper og snart frigjør håndlagde babyklær, trenger de ikke nødvendigvis å finne nye kunder til å kjøpe babyklær. I stedet kan de kryss-selge sine nye produkter til sine eksisterende kunder. Dette kan bidra til å øke den oppfattede verdien for kunden også fordi det gjør ting mer praktisk for henne. Hun kan kjøpe to produkter fra samme virksomhet i stedet for å bruke tid og krefter på å gå til to forskjellige bedrifter for å handle.
