Customer Relationship Management (CRM) er et populært forretningsmarkedsføringssystem. Bedrifter bruker databaseteknologi til å samle, lagre, analysere og tolke data om kunder for utvikling av mer målrettede og effektive markedsføringskampanjer. CRM er generelt ment å styrke relasjoner med viktige kunder, samtidig som kundenes samlede erfaring oppnås over tid. Det er ikke uten sine utfordringer, skjønt.
Fordel 1: Forbedret lønnsomhet
Som med de fleste forretningsinnovasjoner, er CRM i siste instans ment å drive inntekter og øke lønnsomheten for selskaper som bruker den. Ifølge TechTarget er økt lønnsomhet målet om å bruke CRM for å muliggjøre bedre målretting av toppkunder av salgs- og markedsføringsavdelinger. Dette er inntektsgenererende aspektet av CRM. CRM er også ment å redusere kostnadene ved å redusere ineffektiv annonsering til mindre ønskelige kunder.
Fordel 2: Bedre kundeforhold
En underliggende premiss for CRM er å analysere kundedata for å fortsette å forbedre kundenes erfaring med organisasjonen. Dette bør føre til sterkere lojalitet og bedre fortjeneste fra kjernekunder. Ved hjelp av CRM-database, eller programvareløsninger, er ansatte utstyrt med sterkere informasjon om kunder. Dette gjør det mulig for salgs- og tjenestearbeidere på frontlinjen å levere de servicetributtene kundene forventer, samtidig som de hjelper markedsførere å bygge kampanjer som selger ønsket verdi kunder søker.
Utfordring 1: Kors-organisatorisk deltakelse
En av CRMs største utfordringer er at et CRM-program gjennom hele bedriften innebærer deltakelse fra medlemmer av avdelinger over hele organisasjonen. CRM-programmer utvikles og implementeres vanligvis av tverrorganisasjonsgrupper med representasjon fra hver funksjonell avdeling. Dette stimulerer samarbeid og kommunikasjon, men det er vanskelig å sette dette i bruk. Nettstedet CRM Infoline uttalte i 2010 at "bare ett i hvert seks selskaper som har installert CRM, har vært vellykket." En hovedgrunn til denne mangelen på suksess skyldes forvirring i selskapet. Dette viser utfordringen ved å få alle avdelinger og ansatte ombord med CRM, som er nødvendig for langsiktig suksess.
Utfordring 2: Teknologi Stigma
En av de mest omtalte utfordringene for selskaper som implementerer CRM, er den vanlige misforståelsen at CRM er teknologidrevet, eller verre, at det bare er en teknologi. CRM støttes av en teknologisk infrastruktur, inkludert programvareløsninger som brukes til å samle, analysere og tolke kundedata. Men disse teknologiske evner alene gjør ingenting for å gjøre bedrifter vellykkede. Bo Chipman, senior administrerende direktør for kontoadministrasjon, indikerte i sin artikkel om "Direct Marketing News" i mai 2010 at CRM krever en klar og gjennomtenkt strategi med tverrorganisatorisk integrasjon. Den er basert på mål, målinger og måling av ytelse hos kundene.
